Udfordringernes årti.

Det er overskriften, som konsulenthuset Accentures chef for bankdelen, Klaus Jensen, sætter på de forgangne 10 år i anledning af, at FinansWatch i denne uge har jubilæum og derfor tager et tilbageblik på tendenser i finanssektoren.

Årtiet var til at starte med defineret af nullernes finanskrise, som trak spor i årene frem. Eksempelvis blev kapitalkravene strammet, og investorbeskyttelsen opgraderet. Samtidig har det vedvarende rentefald og medfølgende pres på forretningsmodellen ført til, at der har måttet effektiviseres i bankerne.

Alt dette har været katalysator til en række ændringer internt i sektoren, forklarer Klaus Jensen.

"Finanssektoren har svaret godt igen på de udfordringer, der er opstået. Indeni bankerne er der effektiviseret og skåret væk," siger han.

Konkret kan effektiviseringerne ses i, at der er færre medarbejdere i færre filialer.

Digitalisering i det offentlige og private

Det forgangne årti har også budt på nye it-løsninger for kunderne. Den måske mest hyldede er Danske Banks Mobilepay, der slog resten af sektorens fællesprojekt i Swipp.

Derudover er digital idenfikation i Nemid blevet bredt udbredt, E-boks er gjort obligatorisk og tinglysning kan gøres digitalt. Her har finanssektoren spillet en afgørende rolle, mener Klaus Jensen.

"På ryggen af de her initiativer har bankerne digitaliseret indersiden af egen forretning, og det har ledt til effektivitetsgevinster," siger Klaus Jensen.

Han fremhæver, at der i dag også er en helt anden digital oplevelse i banken, end der var da 2010'erne startede.

"Digitaliseringen har langt henad vejen givet bedre løsninger for kunderne, og det kan man godt mærke, når man er i banken. Du kan også gøre rigtig meget i din netbank i dag, som du ikke kan i andre lande. Men de kan selvfølgelig også blive bedre," siger Klaus Jensen.

Forandringernes årti

Mens de sidste ti år altså har været præget af udfordringer, så vil indeværende årti blive præget af store forandringer, mener han. Bankerne skal sikre, at de er relevante for kunderne, og at forretningens kerne passer ind i kundens liv.

Her vil data i høj grad være både en hjælpende hånd, men også en nødvendighed, fordi konkurrenterne i de store teknologiselskaber formår at udnytte data.

"Vi går ind i en tid, hvor bankerne skal mestre ekstrem digitalisering. Det handler blandt andet om, at bankerne på baggrund af data skal give personlige services til kunderne. Det gør konkurrenterne i Bigtech-selskaberne og fintechvirksomhederne allerede," siger Klaus Jensen.

"Det handler om, at banken skal sætte kunden i centrum og være en del af kundens økosystem. Og der er banken ikke i centrum. For kunden er banken blot en af mange servicetilbud. Og i det økosystem skal banken finde ud af, hvordan de bliver attraktive nok til, at kunden naturligt tænker på dem, når der er behov for hjælp med noget økonomisk," siger han.

Han nævner forskellige løsninger, der spænder bredt. Er elregningen højere, end den burde være baseret på sammenlignelige kunder? Vil man investere grønt? Eller vil man investere i iværksættere - garagevirksomheder, som han kalder det?

"Det kan være svært at finde en garagevirksomhed at investere i, og der er også en anden risiko. Der findes allerede Fintech-løsninger, hvor du bliver hjulpet med at investere i puljer af opstartsvirksomheder for at reducere risikoen," siger Klaus Jensen.

"Der er en masse måder, hvor man kan imødekomme kundens behov indenfor finansielle serviceydelser, og bankerne skal fremadrettet stramme sig an, ellers risikerer de at overlade markedet til de nye konkurrenter – bankerne har nemlig ikke længere patent på at tilbyde finansielle serviceydelser."

Formålet med bankforretningen

Skåret helt ind til benet, så handler det om, at bankerne skal transformere deres forretningsmodel med kunden i fokus. Banken skal være så relevant for kunden som muligt – i øjeblikket er nøgleordene datadrevet eller formålsdrevet bank, mener Accenture-chefen.

"Der kommer nok et smartere udtryk med tiden, men man skal finde ud af, hvordan man som bank kan gøre sig attraktiv over for kunderne, og hvorfor man er den valgte bankforbindelse," siger Klaus Jensen.

Samtidig stiller konkurrencen fra de nye spillere krav til, at bankerne bliver både mere effektive og fleksible. Det øger kravene til it-systemerne, men også til at finde ud af, hvilke ydelser der er essentielle at levere selv, og hvilke ydelser andre kan levere.

"Hvad er kernen for mig at udføre i min organisation, og hvad kan andre strategiske partnere hjælpe mig med? Hvis noget kan gøres bedre og billigere af en tredjepart, hvorfor så ikke lægge den ud? Så kan man bruge energien på kerneopgaven, som er rådgivning af kunden," siger han.

Det ser man hos flere større europæiske banker, lyder det. I det danske landskab har både Nordea og Danske Bank indlemmet løsninger fra eksterne partnere, hvor sigtet også fortsat er at føje flere til. Den tendens vil kun tage til, lyder vurderingen fra Klaus Jensen.

Automatisering skal løse dyr opgave

Mens der i løbet af årtiet er skåret i medarbejderantallet, så har complianceafdelingen set et kraftigt løft - særligt i kølvandet på Danske Banks hvidvasksag i den estiske filial. Ifølge Accentures egen undersøgelse steg udgiften til hvidvaskbekæmpelse med over en tredjedel fra 2018 til 2019 til 3,4 mia. kr.

Den manuelle del af arbejdet vil dog også kunne barberes ned i fremtiden, vurderer Klaus Jensen. Både ved at etablere fælles centre til at håndtere opgaven og ved at automatisere en del af arbejdet.

"Man har de seneste 10 år overvejende valgt at løse opgaven ved at ansætte flere hænder, og der er spørgsmålet, om det er en farbar vej fremadrettet," siger han.

Der vil stadig være behov for at have menneskelig kontrol i den nærmeste fremtid, men langt mere skal grundlæggende automatiseres, er beskeden.

"Det er ikke en menneskelig opgave at løse compliance fremadrettet. Man er nødt til at have systemer til at overvåge, og de systemer er blevet meget bedre i de senere år. Vi kommer til at se en øget grad af digitalisering og automatisering," siger han.

Lige præcis it-systemer var dog også kernen i Danske Banks seneste sag, hvor kunder blev opkrævet gæld, de ikke skyldte, fordi kravet var udløbet. Det var ikke et problem, da disse systemer først blev indført, men i takt med nedskæringer blev der mindre menneskelig kontrol, og derfor blev fejlene ikke fanget.

Skal man være bange for, at der er børnesygdomme, der ikke bliver rettet?

"It-løsninger med kunstig intelligens bliver bedre og bedre, men i den nærmeste fremtid vil der fortsat være behov for et element af menneskelig interaktion. Som systemerne er indrettet nu, skal de være en hjælp til opgaven, og der er en løbende interaktion og tilretning. Men vi kan ikke sige, hvad der sker om ti år, og om man helt kan erstatte mennesket," siger Klaus Jensen.

Øget kundefokus får forsikringsselskaber til at stille sig i kø hos bankerne 

På et årti fik pensionsbranchen sendt risikoen over på kunderne 

Rentenedtur, regelboom og grønne tiltag: Erfaren direktør ser tilbage på 10 år i pensionssektoren 

10 år i forandring - FinansWatch fylder rundt

Video: Ulrik Nødgaard klandrer finansmyndigheder for at håndtere corona ringere end i udlandet

Tilsynsboss advarer banker i jubilæumsinterview: Omdømme er en risiko for den finansielle stabilitet