Til trods for diverse teknologioptimisters spådomme har robotter og kunstig intelligens i de senere år ikke ligefrem forvandlet den måde, som kunderne i landets finansielle sektor bliver betjent på.

I modsætning til eksempelvis it-giganter som Amazon, Facebook og Netflix, der længe har brugt kunstig intelligens til eksempelvis at personalisere deres tjenester.

Men hvis man spørger fagfolk om emnet, er de faste i troen på, at teknologier inden for kunstig intelligens og robotter grundlæggende vil forandre finanssektoren i løbet af de kommende år.

"Lige nu ser vi ikke den store brug af de her teknologier i kunderådgivningen. Men det ligger og lurer, og når det begynder at ske, vil det skabe store forandringer," siger Bent Dalager, nordisk chef for newtech og finansielle services i KPMG.

"Lige nu er der mærkeligt stille"

Jan Damsgaard, institutleder og professor ved instituttet for digitalisering på Copenhagen Business School, deler den opfattelse og mener, at "vi står midt i orkanens øje."

Orkanens øje er området midt inde i en orkan, som paradoksalt nok kan opleves at være helt vindstille under givne omstændigheder. På samme måde kan det opleves sådan, at der på overfladen ikke blæser kraftige vinde lige nu, når man ser på de digitale finanstjenester, som kunderne kan benytte i dag.

I hvert fald har det helt store digitale gennembrud i den måde, som kunderne bliver betjent på, ladet vente på sig, siger professor Jan Damsgaard med henvisning til, at man endnu ikke har set banebrydende tiltag baseret på kunstig intelligens og robotter i den danske finanssektor.

(Artiklen fortsætter under billedet...)

På fotoet: Jan Damsgaard, institutleder og it-professor ved Copenhagen Business School.

"Det virker som om, at der ikke sker så meget lige nu og her i den digitale udvikling. Men det er, fordi vi står midt i orkanens øje. Lige nu er der mærkeligt stille. Men vejen ud af orkanens øje vil blive ganske voldsom," siger han.

Flere spillere med tiltag i støbeskeen

Jan Damsgaard og Bent Dalager peger begge på, at mange finansvirksomheder længe har været dygtige til at digitalisere de bagvedliggende processer i forretningen. Den automatisering har bidraget til, at eksempelvis landets banker for øjeblikket tjener rekordmange penge.

Men ser man på produkter henvendt mod kunderne, er der stadig et stort potentiale i at gøre brug af de muligheder, som opstår med teknologier inden for robotter og kunstig intelligens, dvs. teknologier med "menneskelig" intelligens såsom at kunne indgå i dialog og løse problemer.

"Alle de her teknologier vil øge servicen og samtidig være til at reducere transaktionsomkostningerne. Det vil sige de gebyrer, som finanssektoren lægger på kunderne for at mediere markedet. Det vil blive væsentligt reduceret," siger Jan Damsgaard.

Som FinansWatch tidligere har skrevet, er flere virksomheder dog begyndt at arbejde aktivt med kundehenvendte tiltag baseret på robotter og kunstig intellligens.

Over for FinansWatch oplyser Nordea, at man arbejder på at lancere chatbotten Nova i løbet af 2018. Nova skal hjælpe kunderne med at ordne simple banksager.

Allerede nu gør det nordiske finanshus SEB og den digitale børsmægler Nordnet brug af den virtuelle assistent Amelia i kundebetjeningen. En teknologi, som Danske Bank angiveligt også har været i dialog med softwarefirmaet omkring. Derudover lancerede Topdanmark i 2017 en chatbot, som forsikringsselskabets kunder kan chatte med gennem Facebook Messenger.

Nævnes kan det også, at en række danske banker har lanceret robotbaserede investeringsapps, som afdækker risikoprofil og investeringshorisont, uden kunden er i kontakt med en rådgiver.

Hvad angår Nordea, foretager man også i øjeblikket test af, hvordan man kan inkorporere Nova i Amazons taleassistent Alexa. På den måde kan kunder i fremtiden potentielt set flytte deres kunderådgiver hjem i stuen, hvor de eksempelvis kan spærre kort alene ved at tale til den virtuelle assistent som illustreret i den nedenstående video.

(Artiklen fortsætter under videoen...)

Kilde: Indlejret video fra Nordeas Youtube-kanal.

Ældgamle begreber

Selvom det måske kan virke sådan, er robotter og kunstig intelligens dog langt fra noget nyt.

Begrebet "robot" blev første gang brugt i et skuespil helt tilbage i 1920'erne, mens datalogen John McCarthy, af nogle omtalt som faderen til kunstig intelligens, som den første brugte begrebet "kunstig intelligens" i 1955.

Med de mange år på bagen kan man spørge, om virksomheder, heriblandt de finansielle, har været langsomme med at komme i gang med brugen af teknologierne?

"De her begreber er gamle, men der har været flere store gennembrud undervejs. Et af gennembrudene kom i 80'erne, hvor man udviklede selvlærende systemer. Problemet var, at dengang havde man ikke evnen til at processere den mængde af data, der var behov for," siger Bent Dalager.

(Artiklen fortsætter under billedet...)

På fotoet: Bent Dalager fra KPMG.

Bent Dalager peger dog på, at det problem siden er blevet løst, og at store firmaer som Google, Facebook, Amazon og Netflix begyndte at bruge kunstig intelligens for en god håndfuld år tilbage.

"Fra det øjeblik, at techgiganterne begyndte at bruge kunstig intelligens, er der faktisk gået forbløffende lang tid til, at man er begyndt at bruge det i finanssektoren og andre steder. Det er fuldstændig bevist, at det virker. Hvorfor skal man så sidde og diskutere i et bestyrelseslokale, om dette her er noget, der virker i en bank, når enhver kan logge ind på Amazon og se, at det virker, for eksempel når man får anbefalet bøger."

Sektoren vil blive transformeret

Spørger man CBS-professor Jan Damsgaard, er det en udvikling, som frem for alt vil have positive konsekvenser for kunderne, i takt med at omkostningerne vil falde og servicen stige, mens menneskelige rådgivere i form af specialister vil træde til, når det drejer sig om livsvigtige beslutninger for kunderne.

"Arbejdspladserne i sektoren vil blive transformeret på den måde, at man i fremtiden ikke i så høj grad vil ansætte folk, der er oplært i - og har haft hele deres karriere i - finanssektoren," siger han.

"I stedet vil der komme nye specialistjob, altså folk, som skal kunne hjælpe kunderne, når de skal træffe store beslutninger i livet som for eksempel at købe et hus. Men der vil ikke være behov for specialister i sådan et omfang, at det kan opveje det generelle fald i arbejdspladser i finanssektoren."

Ud over et fald i antallet af finansjob kan de nye teknologier også lægge et pres på de etablerede finansielle spillere, og særligt gruppen af mellemstore banker går udfordringer i møde, mener han.

"Lige nu er finanssektoren ekstremt profitabel. Det er et udslag af, at de anvender it til at nedbringe omkostningerne. Men det gør ikke sektoren mere digital i den måde, som man håndterer kunderne på," siger professoren, inden han tilføjer:

"Paradokset er så, at frem mod den egentlig disruption vil bankerne blive mere og mere profitable, fordi de bliver ved med at anvende it til at nedbringe omkostningerne," siger han.

Med "disruption" hentyder Jan Damsgaard til nye digitale teknologier, som grundlæggende vil forandre de vilkår, som finansvirksomheder er vant til at drive virksomhed under, og som vil betyde, at etablerede spillere kan miste deres position i markedet til nye spillere.

"Banksektoren står foran at blive transformeret. Det er der ingen tvivl om. Der vil være færre penge at tjene og som følge deraf også færre banker. Men der kan stadig være spillere tilbage, som kan blive ekstremt lukrative," siger han.

"Man vil også se flere nye spillere i finanssektoren, som er godt hjulpet af EU, der blandt andet har dereguleret betalingsmarkedet med det reviderede betalingstjenestedirektiv med det formål at give nye spillere adgang til bankernes betalingsdata."

Mellemstore banker får problemer

CBS-professor Jan Damsgaard vurderer, at gruppen af mellemstore banker, som ikke i tide finder deres niche inden for bestemte erhverv eller segmenter, vil få det svært.

"Jeg tror, at dem, som virkelig får tæsk i den udvikling, er de mellemstore banker, som vil blive fanget midt i mellem de små nichebanker og store finansielle supermarkeder. De små nichebanker vil kunne få udviklet it-løsninger af deres branchefællesskaber uden at behov for at opbygge de kompetencer selv," siger Damsgaard.

"Samtidig vil man se de store finansielle supermarkeder kunne overleve, fordi de på grund af stordriftsfordele vil være i stand til at tilbyde en lav pris. I mellem de to grupper af banker vil man se mellemstore banker, som vil blive lidt klemt, fordi de ikke har stordriftsfordelene til at tilbyde lave priser, samtidig med at de vil være for generelle til at være rigtige specialister inden for et givent felt," fortsætter han.

Det perspektiv er Bent Dalager fra konsulenthuset KPMG enig i.

"Det at udvikle digitale 'arbejdere' kræver en pæn investering. Til gengæld er der et rigtig godt afkast forbundet med det, da du lige pludselig ikke længere skal have folk til at sidde og gennemgå låneansøgninger. Det er her, at det kan blive et problem for de mellemstore banker, da de måske ikke vil have kræfterne til at lave disse typer af investeringer, men så omvendt skal betale medarbejdere for at gennemgå låneansøgninger med videre."

"Mennesket har sin berettigelse"

Ole Madsen, ansvarlig for forretningsudvikling og kommunikation hos Danmarks femtestørste bank Spar Nord, frygter dog ikke, at man løber ind i problemer som følge af den digitale udvikling. Han vurderer, at kunstig intelligens på kort og mellemlang sigt mest af alt vil fungere som kundeservice- og procesværktøjer.

"Det vil handle om at levere nogle af de basale serviceydelser, som for eksempel spærring af kort, mere elegant. Det er en type serviceydelser, der er kendetegnet ved, at kunderne gerne vil have løst problemerne her og nu," siger Ole Madsen.

(Artiklen fortsætter under billedet...)

På fotoet: Ole Madsen fra Spar Nord.

Han er derfor uenig med mere "vidtrækkende scenarier, som sætter spørgsmålstegn ved, hvad man egentlig skal med en bankrådgiver af kød og blod."

"Jeg tror stadig, at mennesket har sin berettigelse. Hele præmissen med, at kunstig intelligens kommer til at omstyrte vores forretning, tror jeg ikke på," siger Ole Madsen, der samtidig forventer, at de finansielle serviceydelser, som baseres på kunstig intelligens, relativt billigt vil kunne indkøbes som services i fremtiden.

Watchmedier, der står bag FinansWatch og en række andre branchesites, sætter på søndag fokus på kunstig intelligens i nyhedsbrevet 'Watch anbefaler'.

Den 6. december afholder FinansWatch og ITWatch i samarbejde med Relevant og Camphausen|Co en konference om kunstig intelligens og robotter.