Hos den nordiske storbank Nordea skal bankens ansatte og kunder snart til at lære en ny medarbejder at kende. Hun hedder Nova og adskiller sig væsentligt fra bankens andre medarbejdere.

Nova er nemlig ikke et menneske, men en såkaldt chatbot, der er baseret på en programkode.

Fra i løbet af første halvår af 2018 vil Nordeas kunder og andre, der klikker ind på bankens hjemmeside, således kunne chatte med Nova om basale spørgsmål i forbindelse med deres bankforretninger, eksempelvis når man skal have spærret sit kort.

"Indtil videre vil Nova kunne hjælpe med mere simple ting," siger Jakob Hedegaard, som er ansvarlig for projektet i Nordeas enhed, Group Digital.

"Men over tid vil den blive mere integreret i ens personlige situation og f.eks. kunne besvare spørgsmål om, hvad man skal huske på, hvis man skal ud og rejse, eller hvorvidt man har råd til et givent køb ved at tage udgangspunkt i, hvor mange penge man har på sin konto, og hvad man har af lån," siger han.

Robotter bliver mere kundeorienterede

Jakob Hedegaard udtaler sig i forbindelse med, at han den 7. december skal holde et oplæg på en konference, som FinansWatch er med til at arrangere, om kunstig intelligens og robotter.

Den stigende automatisering i finanssektoren har mestendels fundet sted i "back office," dvs. så de mere simple, manuelle opgaver, som ansatte tidligere håndteret, nu i langt højere grad er digitaliseret.

Den nye udvikling er, at robotter også begynder at gøre indtog i de funktioner, hvor bankerne betjener deres kunder. Således kan såkaldte robotrådgivere blandt andet afdække en kundes risikoprofil og anbefale værdipapirer.

Hos Nordea er det seneste skud på stammen altså chatbotten Nova, som allerede er lanceret i bankens norske enhed, hvor kunderne ifølge Nordea kan få hjælp til 10.000 spørgsmål inden for pension.

"Chatsbots er hotte, fordi det er til at gå i gang med at bruge," siger Jakob Hedegaard fra Nordea.

"Til at begynde med vil den være tilgængelig på vores hjemmesider, og på sigt skal den kunne stille videre til en medarbejder på de mere komplicerede spørgsmål, den ikke kan besvare. Derudover vil det være naturligt at køre den gennem vores mobilbank og sociale kanaler med tiden."

I implementeringen af chatbotten Nova har Nordea samlet de mest teknologibegejstrede medarbejdere, forklarer Jakob Hedegaard.

"Vi er en lidt ældre organisation, som har haft nogle faste måder at gøre tingene på, så det er spændende at arbejde med at skifte et mindset til, at kunderne nu faktisk kan benytte en chatbot," siger han.

"For at komme succesfuldt i gang med arbejdet omkring ny teknologi, kan der være behov for at samle medarbejdere på en ny måde. Derfor har vi bl.a. oprettet nogle særlige fora, hvor vi samler medarbejdere, som enten har interesse eller viden om emnet."

En del af Nordeas digitale rejse

Lanceringen af Nordeas chatbot sker i forlængelse af, at Nordea for nylig meldte ud, at man vil skære mere end 6.000 stillinger væk, i takt med at banken skal undergå en digital transformation.

"Jeg er lidt ærgerlig over den måde, som det i medierne bliver udlagt på. Det er over lang tid, at der er nogle job, der ikke skal være der længere, men samtidig vil der komme nogle andre typer job," siger Jakob Hedegaard.

Han forklarer, at ikke nok med, at nye teknologier ifølge ham kan skabe en mere personlig kunderådgivning – udviklingen kommer også bankens tilbageværende medarbejdere til gode.

Argumentet er, at ved at robotter tager sig af de mere simple opgaver, som skal løses for kunderne, får medarbejdere mere tid til den komplekse kundedialog.

"På den måde skal de ansatte ikke være bange for denne chatbot, for der vil stadig være komplekse spørgsmål, som menneskelige ansatte stadig ville skulle tage sig af. Derfor vil de få mere tid i stedet for, at de for eksempel skal bruge tiden på at spærre kort og andre simple opgaver," siger han.

"Der er flere eksempler på, at virksomheder, som tager chatbots ind, opnår højere medarbejderglæde, fordi medarbejderne kommer til at bruge deres tid på noget, som er mere værdiskabende," fortsætter Jakob Hedegaard.

Mere personlige kundedialog

Men hvad med de kunder, som ikke gider bliver betjent af en robot, men hellere vil snakke med et menneske?

"Jeg vil sige, at den måde, vi kommer til at betjene kunderne på i fremtiden, bliver mere personlig end hidtil. Dengang vores bedsteforældre var unge, havde man en bank, som var lokalt forankret, og hvor de ansatte kendte kunderne personligt. Siden er der sket et skifte, fordi ting er blevet effektiviseret, samtidig med at vores kunder forventer, at vi som bank skal være tilgængelige 24/7," siger han.

"Men nu kommer vi til at se, at rådgivningen vil kunne gøres mere personlig med nye teknologier som f.eks. vores chatbot, som kunderne har mulighed for at benytte sig af. Samtidig vil vores rådgivere kunne give en langt mere personlig rådgivning på baggrund af de data, som bliver tilgængelige, som følge af ny teknologi. Men det er klart, at det er en ny måde at blive betjent på som kunde."

Nordea er langt fra den eneste finansielle virksomhed, som arbejder med chatbots. Som Finans har beskrevet arbejder blandt andet Spar Nord og Alka også med robotterne.

Jakob Hedegaard fra Nordea er oplægsholder ved en konference om kunstig intelligens og robotics i den finansielle sektor, som FinanWatch afholder sammen med en række partnere den 7. december. Se mere om tilmelding og program her.

Robotter skal banke sagsbehandlingen i bund i PFA

Bank kombinerer robotter med gammeldags rådgivning i ny investeringsløsning

Bank sløjfer stillinger til fordel for robotter

"De næste fem år kommer der til at ske mere i bankerne, end der er sket de sidste 50 år"