FinansWatch

Danske Bank blæser til angreb

Kundeflugten fra Danske Bank skal stoppes en gang for alle. Nu skal banken være førende på bolig og ubetinget nr.1 på erhverv. Tonny Thierry Andersen bebuder et opgør med uvorne Home-mæglere og en genrejsning af bankens selvtillid.

Foto: Larsen Stine

Det er lidt som en groggy bokser, der er presset ud i ringhjørnet med tæskene haglende ned over sig. Så kan det trods overlegen muskelkraft være næsten umuligt at gå i offensiven.

For der har været langt mellem de vellykkede modangreb for Danske Banks 6.000 danske medarbejdere i de seneste tre år.

Igen og igen har modstandere fået fuldtræffere ind, og alt lige fra Stein Bagger i kundekredsen, massive statslån, skuffende kreditkvalitet, dårligt brand, enorme tab og vigende markedsandele har ramt Danmarks engang så stolte finans-flagskib.

Men nu er der en ny topchef i ringen. Få bankdirektører bruger flere vendinger fra sportens verden end 45-årige Tonny Thierry Andersen, der sidste år trådte ind som direktør for Danske Bank Danmark.

»Hvis du føler, at der bliver scoret for mange mål på dig, trækker du dig lidt mere tilbage, og så er det svært at score i den anden ende. Så kan du vælge at sætte dig hen i hjørnet og bede om en tudekiks, men du kan også bruge din sult og sige: Jeg vil tilbage, jeg vil træne bedre og mere end de andre.«

Ekstra hårdt ramt

Tonny Thierry Andersen mener, at forventningen om, at Danske Bank ville klare sig markant bedre end konkurrenterne under krisen, gjorde, at det ramte ekstra hårdt, da banken fandt ud af, at man kun klarede sig som gennemsnittet eller måske endda ringere end de fleste, som onde tunger vil sige det. Man skuffede altså både sig selv og omverdenen.

Derfor er det nu tid til, at der igen sættes ambitiøse mål for Danske Bank Danmark, der har mistet markedsandele i årevis til bl.a. de lokale banker, Nykredit og Nordea. Kun i de seneste tre måneder efter bankens massive kampagne med Nettos discountfarver ser det ud til at være vendt. Det oplyser Tonny Thierry Andersen, der i de seneste måneder har rejst rundt i landet og besøgt bankens filialer for at danne sig et overblik over, hvordan Danske Bank skal komme tilbage til fordums styrke.

To slag skal vindes

»Vi skal have stabiliseret vores markedsposition og tilbage som ubetinget nummer et i Danmark. Så jeg har udpeget to slag, der skal vindes. Vi skal være førende på boligområdet, og vi skal være erhvervslivets foretrukne bank,« siger Tonny Thierry Andersen.

For ham er der ikke tvivl om, at Danske Bank har muskulaturen til igen at blive Danmarksmester. Igen og igen peger han på, at bankens netbank er den bedste, ligesom Danske Bank er teknologisk i front med sin mobilbank, med telefoner, der besvares døgnet rundt, et bredt dækkende filialnet samt konkurrencedygtige priser og produkter.

Alligevel mener han, at banken kan og skal blive bedre til at have fokus på kunderne. Her spiller medarbejdernes mentalitet og kultur for kundebehandling en afgørende rolle. De skal motiveres til igen at agere som en del af landets førende bank.

De rigtige team

»Der findes ingen krystalkugle eller et hurtigt svar på, hvordan vi får øget bankens kundefokus. Men det vigtigste er, at vi har de rigtige team med folk, der har passion for at gøre en forskel for kunderne, sig selv og banken. Der skal fokus på talentudvikling. Men det er en udfordring, for konkurrenterne er også dygtige, så vi er nødt til at have hurtigere omgangstider for at hente dem. Men det passer mig godt, for så bliver jeg bare mere sulten og vil træne mere,« siger Tonny Thierry Andersen, der før i tiden dyrkede judo på højt niveau.

Selve bankens infrastruktur skal også tilpasses en situation, hvor der er mere fokus på kunderne. For i lang tid har Danske Bank Danmark haft tendens til i for høj grad at være for styret fra hovedsædet i København, mens filialerne, der sidder med den daglige kundekontakt, har haft for lidt at skulle have sagt.

»Vi skal have decentraliseret vores beføjelser, dvs. når medarbejdere ude i filialerne møder kunderne, skal de kunne give svar på størstedelen af sagerne - altså dem, der ligger midt på motorvejen. F.eks. til huskøb, hvis man har til udbetalingen. Jeg tror gerne, at medarbejderne vil have et større ansvar. Og dem, der ikke vil tage det ansvar, må vi hjælpe til at tage det.«

Viden fra filialerne

For at få viden fra filialnettet direkte ind på direktionsgangen har Tonny Thierry Andersen hentet en af områdedirektørerne ind som sin højre hånd.

Efter at have prøvet en lang række funktioner ude i bankens lokale enheder er der for bankdirektøren ingen tvivl om, at Danske Bank var blevet for langsommelig i sine interne processer. Det har betydet tidsspilde og mindre tid til kunderne.

»Vi skal fjerne nogle af de sten, vi selv har puttet i rygsækken på medarbejderne i deres dagligdag. Vi har nok gjort tingene for bureaukratiske for dem. De skal have tid og overskud til at være kundevendte. Det kan f.eks. være med for meget papirarbejde. Vi vil bruge teknologi til at gøre det nemmere for dem f.eks. via digital signatur på lånedokumenter,« siger Tonny Thierry Andersen, der oplyser, at den 1 mia. kr., som Danske Bank bruger over tre år på it, blandt andet skal bruges til forenkling af processerne.

Netop Danske Banks store investeringer på it-siden spiller en nøglerolle i at sikre, at banken en gang for alle kører fra de mindre lokale banker, som i årevis har haft held til at stjæle kunder. Det er også derfor, at Danske Bank forsøger at distancere sig med f.eks. muligheden for at betale girokort med mobiltelefonen blot ved at tage et billede af girokortet. Dette teknologi-kapløb får de små banker svært ved at være med på, mener han.

Romantik i de små banker

»Hvis man ikke tror, at kundernes adfærd ændrer sig i øjeblikket og følger med på it-siden, forsøger man at spille toptennis med en træketcher i mine øjne. Der har sneget sig sådan en romantik ind over de små banker, som ikke bunder i virkeligheden. Det kan godt være, at der er en opfattelse af, at det er negativt at være den store bank. Men i Danske Bank får man jo både en lokalbank og en stor banks tilgængelighed via enten netbanken, mobilbanken eller via vores kontaktcenter, der er åbent 24 timer i døgnet. Den kombination kan vi spille mere på.«

Tonny Thierry Andersen påpeger, at udløbet af lån med statsgarantier for omkring 200 mia. kr. i 2013 vil presse nogle banker.

»Det vil være med til at anspore en strukturtilpasning i den danske banksektor, og det vil vi kunne bruge til at genvinde vores position.«

Også kreditprocesserne er under forenkling, så det bliver mere specialiseret, alt efter om det f.eks. er rige kunder, landbrug eller simple privatkunde-forretninger. I det hele taget vil Tonny Thierry Andersen, der bor med sin familie i Dragør, gerne have det gammeldags kredithåndværk højere op i hierarkiet.

»Der skal være prestige i at have kreditkompetencen - og vi skal have kigget på uddannelsen på det område. Og banken skal styrke kreditforløbene i sagerne og ligesom ledelsen have mere fokus på det område.«

For selv om Danske Bank bliver mere offensiv, er det af afgørende vigtighed, at kreditkvaliteten forbedres, og at man derfor trækker de gode kunder ind og fortsat kan sige nej til projekter, hvis ikke de hænger godt nok sammen.

»Danske Bank har en størrelse for dansk økonomi og en rating ambition, der gør, at det ikke er nok med en gennemsnitlig kreditkvalitet. Vi skal op og have tilbageerobret det gamle renommé med en af landets bedste kreditbøger.«

Mere fra FinansWatch

Læs også

Relaterede

Seneste nyt

FinansWatch job

Se flere jobs

Se flere jobs

Watch job

Se flere jobs

Se flere jobs