Danske Bank bruger i stor udstrækning de sociale medier til at komme tættere på kunderne og til at rette op på et omdømme, der var ude for en gevaldig rutsjetur i forbindelse med finanskrisen.

På konferencen "Vejen ud af Finanskrisen", afholdt af Dansk Kommunikationsforening, fortalte Eva V. Hald, direktør for koncernkommunikation i Danske Bank, om det arbejde koncernen har været igennem siden finanskrisen i relation til at kommunikere med kunderne.

Og udgangspunktet var svært for Danske Bank, der oplevede en voldsom nedtur på imagekontoen, da finanskrisen brød ud.

"Dengang var jeg ikke i banken. Men det gik utrolig godt før krisen. Banken tjente styrtende med penge, Peter Straarup blev kåret som Danmarks dygtigste erhvervsleder og der var en meget stor selvtillid i banken. I løbet af kort tid vendte det hele på hovedet og selv relativt små sager, som eksempelvis tabet på Stein Bagger, blev pludselig meget store sager i medierne, som eksempler på, at Danske Bank ikke var særlig dygtige," siger Eva Hald.

Projekt Mening

Faktisk oplevede banken, at dens image dykkede ned til et så lavt niveau, at der var endog meget langt op til den øvrige sektor.

"Vi var på et tidpsunkt 40 point efter den øvrige sektor. I dag er gabet 20 point, så vi er på rette vej," fortæller Eva Hald.

Banken tog imageudfordringerne alvorligt og igangsatte en kampagne, der hed "Projekt Mening", som i al sin enkelthed handlede om, at man ville indsamle så megen viden som overhovedet muligt fra kunderne, så man fik et bedre indtryk af, præcis hvad det var, der gjorde, at de var så trætte af banken.

Men det handlede også om, at folk skulle opleve, at de kunne komme af med eventuelle frustrationer i forhold til banken, og at banken havde overskud til at tage kritikken til sig - og ovenikøbet offentliggøre den.

Rådgivning via facebook

I alt modtog Danske Bank 4.000 kundereaktioner, bl.a. i form af små film, der blev offentliggjort på nettet.

Eva Hald fortæller, at bankens imagefald dengang stoppede, men hun erkender, at hun ikke ved, om de skyldtes kampagnen.

Efterfølgende stod Danske Bank i et imagemæssigt vadested, hvor bankens renommé var meget forskelligt alt afhængig af, hvem man spurgte.

"Derfor ville vi gerne i kontakt med vores kunder og lukke det gab, der var mellem os, og det vi kan, og så deres indtryk af os. Til det formål bruger vi i udpræget grad de sociale medier," siger Eva Hald og giver en række konkrete eksempler.

Kunderne kan bl.a. få rådgivning via facebook, banken går ind og svarer på spørgsmål via Twitter, hvis der er kunder der offentliggør problemer af en slags.

"Jeg var selv skeptisk i forhold til det, men folk kan godt lide, at vi er på twitter. De føler ikke at vi kommer og blander os, men de synes, det er fedt, at vi følger med og svarer dem," siger Eva Hald.

Brugbare kommentarer

Banken brugte sidste efterår også Twitter, da der netop via Twiter opstod rygter om, at Danske Markets stod foran store tab. Det rygte trykkede Danske Banks aktiekurs og via Twitter meldte banken ud, at der ikke var problemer af nogen slags i Danske Markets.

De sociale medier bruges også, når Danske Bank skal høre kunderne, hvilke præferencer de har i forhold til bl.a. app's og netbank.

"Her har vi fået utrolig god respons fra kunderne, at de føler, at vi lytter til dem. Og det har den direkte effekt, at vi får nogle meget brugbare kommentarer fra kunderne, så det vi udvikler er til gavn for dem, og derfor er meget mere end blot noget, som IT-afdelingen synes er fedt," fortæller Eva Hald, der ligeledes mener, at Danske Banks store arbejde på de sociale medier har givet en stor intern stolthed i banken.

Kommunikationskonference: "Man skal igennem en fase med tæsk"