FinansWatch

Klumme: Det sjove er købsoplevelsen – ikke betalingen

Det er oplevelsen, som skal i fokus, når bankerne udvikler betalingsinfrastruktur, skriver Klaus Jensen, banking lead hos Accenture, i en klumme.

Klaus Jensen er banking lead hos Accenture. | Foto: PR / Accenture

De tider, hvor det var tilstrækkeligt for bankerne at eje infrastrukturen omkring betalinger, er slut – og det ved bankerne. For ellers ville bankerne ikke være i stand til at tage kampen op med udfordrere som Apple, Google og Amazon. Og vi er langt i Norden på grund af en kombination af grundlæggende digital infrastruktur og services som Mobilepay. Derfor er vi som forbrugere også forvænte i forhold til betalingsoplevelsen.

Det seneste skud på stammen, P27, er et interessant modtræk til techgiganterne. Målet med P27 er at etablere en fælles nordisk betalingsinfrastruktur for de 27 mio. indbyggere i Norden. P27 vil gøre det muligt hurtigt at gennemføre inden- og udenlandske betalinger via en sikker og fleksibel platform. Men udfordringen kan opstå, hvis de alligevel falder i den store infrastruktur-fælde. Og med det refererer jeg til deres egen læring fra tidligere om, at det ikke er nok at eje infrastrukturen omkring betalingerne for at vinde forretningen.

Næsten uden forbrugerne har bemærket det, er betalingsoplevelsen blevet fuldstændig digital, og den fylder mindre og mindre. Barren for vores forventninger hæves hele tiden ganske ubemærket, og vi danskere bliver typisk først rigtig opmærksomme på det, når vi rejser til udlandet og bliver mindet om, hvordan det tidligere var i Danmark. Det er præcis denne udvikling, som min overskrift hentyder til. Det sjove for forbrugerne har aldrig været betalingen, men købsoplevelsen. Betalingen skal være smidig, nem og næsten ikke til at bemærke.

Oplevelsen er dermed også der, hvor bankerne skal placere deres energi og ressourcer fremadrettet. Infrastrukturen er naturligvis relevant, men det er i kundeoplevelsen, at slaget om kunderne skal stå. På samme måde kommer det også til at gælde med P27, hvis bankerne ikke får den rigtige oplevelse på toppen, så kan de roligt vinke farvel til de gyldne udsigter.

Vi har i årevis talt om, at bankdata er den hellige gral, og for fintechvirksomheder, er data sin vægt værd i guld. Men på det åbne marked er bankforbrugerdata stort set værdiløse, eller i hvert fald meget lidt værd. Det burde ikke komme som den store overraskelse, for hvis du sammenligner med Facebook-data, er de så noget værd uden Facebook?

Påvirke købsmønstre

Den virkelige værdi ligger i at bruge data til at skabe oplevelser og påvirke købsmønstre. Inden for betalinger kan du påvirke købsmønstrene, hvis du ejer betalingsoplevelsen. Og det er netop denne bevægelse, som tiltrækker de store techvirksomheder. De vil naturligvis gerne påvirke det globale marked, hvor der årligt bliver handlet for knap DKK 220 billioner alene med kreditkort.

Selv om denne udvikling virker unik, så kan vi faktisk lære af fortiden. I 50’erne stillede nogen spørgsmålet: hvorfor har vi alle disse betalingskort, der kan det samme? Herefter blev Diners Club og American Express-kortene udviklet som de første open-loop-produkter, der svarer meget godt til nutidens digitale tegnebøger som Apple Pay.

Bankerne indså til sidst den trussel, som disse open-loop-kreditsystemer udgør, og begyndte at udvikle nye løsninger. De startede med deres egne lukkede systemer, men fandt hurtigt ud af, at betalinger er et netværksspil – og det spilles bedst som en holdsport. De fandt sammen og skabte Visa og Mastercard, som forbliver søjler i betalingsområdet den dag i dag.

Selvom fortiden giver vigtige indikationer af vejen frem for betalinger i dag, er teknologi i dag den store forskel, og det bliver derfor afgørende om bankerne formår at bruge den nye betalingsinfrastruktur, deres kendskab til kunderne og ny teknologi til at vinde kundeoplevelsen – det bliver en vigtig brik i bankernes bestræbelser på at øge lønsomheden.

Tech-gigant vil kapre danske markedsandele: "Vi ser stor efterspørgsel" 

Klumme: Bankerne bør tage følelserne med på arbejde 

Mere fra FinansWatch

Relaterede

Trial banner

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs