FinansWatch

Klumme: Bankerne bør tage følelserne med på arbejde

Bankens evne til at sætte sig i kundernes sted er en afgørende konkurrenceparameter. Derfor bliver interaktionerne med kunderne kun vigtigere, forudser Accenture.

Klaus Jensen er banking lead hos Accenture. | Foto: PR / Accenture

Empati er afgørende, når vi vil bygge stærke relationer til andre mennesker. Evnen til at forstå vores relationer og sætte os i deres sted er nøglen til at skabe tillid – dette kommer vist ikke bag på nogen. Men sagen er en anden, når vi taler om institutionel empati, eller virksomheders empati over for deres kunder. Psykologien er den samme, men i mine øjne glemmer bankerne at prioritere empati med deres kunder. Dette bør i stigende grad blive en prioritet for de forbrugerrettede banker på den anden side af pandemien.

I løbet af det sidste år har bankkunderne i endnu højere grad end sædvanlig klaret deres bankforretninger via onlinekanaler, og dermed har bankerne mistet en del af den personlige tilknytning til kunderne. For at bevare denne tilknytning, som er med til at differentiere bankerne fra konkurrenterne, så bliver de nødt til at finde digitale måder til at opbygge tillid og demonstrere, at de forstår både deres kunders behov og de udfordringer, de står over for. Kort sagt bliver de nødt til at sætte sig i kundernes sted og demonstrere en empatisk relation.

De fleste kunder forbinder ikke det at tale om følelser med deres bank. Frygt og drømme deler de typisk kun med venner og familie. Men avancerede teknologier, herunder stemmegenkendelse, taleanalyse og tekstanalyse kombineret med store mængder søgedata kan give nuanceret indsigt i kundernes frygt og drømme – og det kan endda lade sig gøre i stor skala. Disse indsigter kan være grundlaget for at handle empatisk og opbygge tillidsfulde rådgivningsforhold.

Noget tyder på, at bankerne ikke har styr på denne viden i dag. Kun tre ud af 10 banker, som vi hos Accenture for nyligt spurgte globalt, er meget sikre på, at de kan fornemme en kundes følelser om deres økonomiske situation uden at spørge dem direkte. Men det er nødvendigt, hvis bankerne ikke skal blive ansigtsløse afsendere af statusopgørelser og transaktionstjenester.

Vi ser allerede nu set tidlige eksempler på, hvordan banker kan handle mere empatisk. I forbindelse med naturbrandene i Australien i 2020 tog Commonwealth Bank of Australia for eksempel fat i kunder, der var berettigede til statsstøtte i stedet for at vente på, at kunderne kontaktede banken. Banken foreslog også proaktivt fordele og rabatter, som kunderne måske ikke kendte til. Denne indsats med omtanke for kundernes behov og muligheder skaber en ny dynamik, der sætter banken i øjenhøjde med kunderne og styrker relationen.

Traditionelt har bankerne været gode til at have langvarige, tætte og mere empatiske relationer med deres kunder, hvilket de mindre banker er bedre til i dag. Så de store bankers vigtigste opgave er at finde en måde at knække koden på til skalering af empati, samtidig med, at de har et øje for omkostningerne. Hjælp fra data i stor skala er en oplagt vej at gå.

Selvom bankfilialerne ikke forsvinder, så vil de fysiske møder blive færre og færre. Det betyder, at når en kunde vælger et fysisk møde, så vil der være mere på spil for bankerne. Personlige interaktioner vil være fokuseret omkring de store livsbeslutninger eller udfordringer som pension, huskøb eller start af en virksomhed. Hvert af disse øjeblikke er en chance for at vise empati og forståelse; men for at kunne gøre det godt skal bankpersonalet have adgang til de samme oplysninger og analyser, der hjælper med at skabe empati online. Konsistens af interaktioner på tværs af bankens kanaler vil derfor være kritisk for at skabe et samlet indtryk af banken som en omsorgsfuld og pålidelig institution, der forstår, hvad kunden ønsker og er klar til at rådgive om, hvordan man gør det bedst – også uden at kunden selv skal bede om det.

Banker kan ikke lade den digitale fremtid være ansigtsløs, automatiseret og transaktionel. Så forsvinder deres differentiering fra konkurrenterne. Differentiering kommer i mange former, men en af dem vil være bankens evne til at sætte sig i sine kunders sted, at forstå deres drømme og føle deres bekymringer. Det vil skabe differentiering og konkurrencekraft.

Mere fra FinansWatch

John Fisker om historisk resultat: "Vi har travlt"

Ringkjøbing Landbobank lander rekordregnskab i andet kvartal, som hverken drevet af kursreguleringer eller tilbageførsler, men af kerneforretningen. Det glæder bankens adm. direktør, John Fisker, der for fem kvartaler siden ikke havde regnet med at stå her i dag. "At det hele ville buldre på den her måde, havde vi ikke set komme," siger han.

Læs også

Trial banner

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs