Din næste skadebehandler bliver ikke en robot, men en særlig empatisk og omsorgsfuld person fx en sygeplejerske – med en robot som følgesvend.

Det lyder måske en anelse gakket, men ikke desto mindre, så er det den vej, vi bevæger os i forsikringsbranchen.

Hos Codan har vi allerede ansat de første medarbejdere med en blødere vinkel, hvor faglighed kombineres med omsorgsgenet. Det har resulteret i, at der nu arbejder sygeplejersker og jordemødre hos Codan.

Det, der gør dem og andre ’blødere profiler’ unikke i forhold til skadebehandling er, at de typisk har et meget højt niveau af empati og særligt gode kompetencer inden for menneskelige relationer og konstruktiv dialog.

Fremtidens skadebehandler vil efter min mening have et veludviklet hjælpe-gen, økonomisk indsigt og en høj intelligens. Den perfekte kombination i et scenarie med stigende digitalisering, hvor robotter sørger for de øvrige detaljer og processer.

Den perfekte proces

Digitaliseringen vender jeg tilbage til, men først et eksempel. Forestil dig, at du ude på motorvejen får et stenslag i din bilrude, som med det samme udvikler sig til en større revne i glasset.

Ved ankomst går du ind på dit forsikringsselskabs skadeportal, logger på med dit unikke login, anmelder skaden og får en bekræftelse af dækningen med det samme.

På skadeportalen vælger du at få din bil hentet på jobbet, så skaden kan blive repareret, mens du arbejder.

Inden du forlader jobbet får du at vide fra skadeportalen, at din bil nu er repareret, og skaden er afregnet i forhold til din dækning. Alt dette sker, uden du er i direkte kontakt med et menneske.

Scenariet er overordnet set virkelighed allerede i dag, og så er eksemplet samtidig retningsgivende for, hvordan de fleste simple forsikringssager kommer til at foregå fremover. Netop derfor har vi behov for nye typer af skadebehandlere til de komplekse sager, hvor dialog er i centrum.

For jo mere kompleks en forsikringssag bliver, jo bedre skal vi som forsikringsselskab være til at drage omsorg og være dygtige til de menneskelige relationer. Og når nu skadebehandleren kan få assistance til forsikringsteknik, databehandling og administration af robotten, kommer ’hjertet’ hos skadebehandleren fremadrettet til at fylde mere i de profiler, vi leder efter.

Robotten skal i denne sammenhæng forstås som robotter, der anvender kunstig intelligens eller evner at udvikle sig via machine learning.

Tendensen er entydig

En undersøgelse fra managementvirksomheden Accenture bekræfter også denne udvikling.

I undersøgelsen siger 72 pct. af de 450 interviewede ledere i forsikringsbranchen nemlig, at de i højere grad vil få et behov for fleksible generalister end specialister med dyb viden om enkelte områder. Og ét andet område, hvor mennesker har stærkere kompetencer end robotten er de empatiske evner.

Der er mange positive dimensioner i den digitale udvikling, og udover at det bliver væsentlig nemmere for forbrugerne, så er en anden, at den måske lidt kedelige administration forsvinder. Den overtager robotterne. Og min erfaring er allerede nu, at mine kollegaer er begejstrede for ikke længere at have disse mere administrative dele af processen på deres skrivebord.

Forsvinder majoriteten af forsikringsjobs så?

Ikke alt er naturligvis lyserødt i dette fremtidsscenarie, og nogle forsikringsansatte vil opleve at skulle have udbygget deres kompetencer eller finde nye veje. Det er uundgåeligt, ligesom det var i forbindelse med industrialiseringen, hvor mange nye jobs opstod, og de gamle faldt bort.

Inspireret af fremtidsforskeren Ray Kurzweil, så vil jeg gentage hans relevante pointe, at hvis du spurgte en fremtidsforsker i 1800-1900 tallet, så kunne han heller ikke forudsige, hvilke typer af jobs, der ville findes 100 år senere.

De fleste af de jobs, som vi kender i dag, eksisterede ikke for bare 30 år siden. Derfor er opgaven for forsikringsbranchen netop nu at gøre overgangen så fleksibel og glidende, som muligt.

Og selv om alle ikke egner sig til sameksistens med robotterne, så er jeg nu ret positiv omkring udviklingen. Jeg har stor tiltro til, at den vil byde på interessante opgaver for os mennesker og i virkeligheden løfte os. Robotterne bliver i det bedste scenarie en naturlig forlængelse af vores kompetencer, så vi kan fokusere på mere komplekse problemstillinger – med en empatisk tilgang.