Man kan nogle gange komme til at overvurdere følgerne af en krise, når man står midt i orkanens øje. Ting kan se større ud helt tæt på. Sådan kan jeg godt tænke om min egen og mange andres vurdering af, hvordan pandemien ville forandre måden, vi mødes med vores forsikringskunder på.

Hvordan klæder vi vores kolleger på til at skabe nærvær gennem skærmen? Hvordan rådgiver vi kunderne bedst, når vi ikke ser boligen eller virksomheden fysisk? Det var nogle af de refleksioner, der fyldte rigtig meget under pandemien, men dens ændringer har vist sig at være mindre gennemgribende end først antaget.

I hvert fald når det kommer til erhvervskunderne, hvor den store digitale revolution ser ud til at være udeblevet indtil videre. Det viser vores årlige erhvervsbarometer, baseret på en analyse blandt ledere i mere end 350 mindre virksomheder i hele landet.

Foretrækker fysiske møder

I dag foretrækker langt størstedelen af erhvervslederne stadig at mødes ansigt til ansigt med deres rådgiver, når emnet er forsikringer. Faktisk foretrækker dobbelt så mange de fysiske møder frem for online møder, der lander på en andenplads over erhvervskundernes foretrukne mødeform. De kanaler, som færrest foretrækker til forsikringsrådgivning, er telefonen og e-mails. Online møder har altså på kort tid vundet indpas, dog uden at vippe de fysiske møder af pinden.

Er det overraskende, at de fysiske møder topper listen? Hvis man ser på den digitale udvikling generelt i samfundet, er det måske nok. Danskerne handler jo gerne dagligvarer, tøj og ferierejser online. Vi ser også, at flere kunder anmelder deres skader online, og vi arbejder selv hen imod en ambition om, at otte ud af ti private skadesager behandles digitalt uden kontakt til en fysisk medarbejder.

Men når det handler om rådgivning, er der blandt erhvervskunderne begrænset begejstring for online forsikringsmøder. Det hører formentlig sammen med det produkt, vi sælger. Forsikring er i høj grad en tillidssag, og derfor er kundeoplevelsen ofte bedre, når man kan se hinanden i øjnene. Det gælder især på Erhverv, hvor der typisk er behov for at besigtige virksomhedens fysiske varer, bygning eller lagerbeholdning. Der kan også være mange følelser på spil, hvis der for eksempel er tale om et livsværk for ejerlederen.

Privatkunderne tager gerne online møder

Anderledes ser det ud, når vi kigger på privatkunderne. Her har der igennem de sidste par år været en klar tendens til flere onlinemøder. Allerede ved den første corona-nedlukning oplevede vi i Købstædernes Forsikring en stigning i andelen af onlinemøder med privatkunder fra 4 pct. til 15 pct. Det tal er sidenhen steget og ligger nu på et stabilt højt niveau.

Når vi laver vores erhvervsanalyse næste gang, er jeg ikke i tvivl om, at online møder er rykket endnu et godt stykke tættere på de fysiske møder, når det kommer til virksomhedernes foretrukne mødeform. De virtuelle møder har den klare fordel, at de kan holdes om aftenen eller i et hul i kalenderen i løbet af dagen. Jeg ved fra vores rådgivere, at de faktisk oplever en større spredning kundetyper, fordi nogle kunder, som før havde svært ved at sætte tid af til et fysisk møde, nu lettere kan få det passet ind i løbet af arbejdsdagen. Vores rådgivere mærker også en større effektivitet i løbet af dagen, fordi de sparer tid på transport.

Pandemien satte en udvikling i gang. Det vil være at gå for langt at kalde det en digital revolution. Måske snarere en evolution. Og vi skal som branche være med til at skubbe på med innovation og digitale løsninger, så den nærhed og tillid, vi kender fra det fysiske møde, også kan leve digitalt. Vi skal evne at skabe et samspil mellem det fysiske og digitale uden at give køb på tillidsforholdet mellem rådgiver og kunde. På den måde kan online møder blive et attraktivt tilvalg.