Når Apple i foråret lancerede sin egen version af en opsparingskonto, kan man meget hurtigt foranlediges til at tro, at big tech kommer og æder bankerne og alle deres data. Det mener jeg ikke er et aktuelt scenarie i Norden. Til gengæld betyder det på ingen måde, at bankerne skal stoppe med at være på vagt.

Da Danske Bank lancerede deres seneste strategi på et pressemøde i Tivoli umiddelbart før sommerferien var det tydeligt, at telefonen er omdrejningspunktet for bankens nye kundeoplevelse. Det er et meget godt eksempel på, hvad det kommer til at handle om fremadrettet for bankerne. Nemlig den digitale kundeoplevelse. Big Tech har allerede masser af data, det er det, de lever af og er blevet store på. Men modsat bankerne, så er Big Tech lysår foran i forhold til at bygge digitale kundeoplevelser. Så det er her, den virkelige bekymring bør rettes.

Big Techs data er således allerede mere værdifulde og omfattende. De har masser af sundheds- og lokaliseringsdata om deres brugere. De ved, hvad folk kigger på, og hvad de laver. De kan udarbejde ret kvalificerede bud på, hvad folk tænker.

Mit bud er desuden, at de store teknologiselskaber umiddelbart heller ikke ønsker at gå ind i bankverdenen, de har generelt en stor modvilje mod den regulering, som banker står over for. De er også vant til eksplosiv vækst og høje investeringsafkast. Ingen fornuftig teknologivirksomhed er lun på den vækst og det afkast på egenkapitalen, som bankerne tilbyder.

Kan påvirke forbrugsadfærd

Men der, hvor det bliver interessant for teknologivirksomhederne, det er, når det kommer til mere generelt forbrug og værdien af at kunne påvirke forbrugernes valg. Det årlige globale forbrug ligger i dag på lidt over 50 milliarder dollars, hvoraf langt størstedelen går gennem en skærm eller et betalingskort. Derfor er det ikke svært at forestille sig den potentielle værdi af at sidde med alle disse transaktioner og påvirke forbrugsadfærden. Det er uendeligt meget mere værd end rå bankdata eller forsøget på at blive långiver, og Big Tech er allerede på vej i den retning.

Hvis vi samtidig kobler det med, at bankerne endnu ikke har knækket koden til den digitale kundeoplevelse, så har vi noget, der peger i retning af en brændende platform. 

Accentures seneste forbrugerrapport om banksektoren konkluderede, at størstedelen (66 pct.) af de danske bankkunder, der logger ind på den digitale bank, udelukkende tjekker deres saldo. Og under en fjerdedel af de danske bankkunder er meget tilfredse med deres bank, når det kommer til at være opmærksom på vigtige forandringer i deres finansielle eller personlige situation, som kan have betydning for økonomien. Bankerne har altså ikke forstået at bruge den digitale bank til at skabe en kundeoplevelse og en service, som giver værdi for kunderne ud over det helt simple transaktionsbehov.

Hvis Big Tech vinder den digitale kundeoplevelse, hvad er der så tilbage for bankerne på sigt? Personlig rådgivning og transaktioner? En slags avanceret back-office?

Bankerne er ikke klar til at tage udfordringen op endnu. Jeg ved, at flere banker arbejder på det, men det kræver en strategisk prioritering og væsentlig mere end en god ide. Og så kræver det, at der bliver sat fart på udvikling inden for data og generativ AI. Så spørgsmålet bliver derfor: Kommer det til at gå hurtigt nok?