Mobiltelefonen som personlig bank hitter blandt danskere. Med kun et par tryk på tastaturet kan bankkunder overføre penge til hinandens konti, og her har Danske Bank været hurtige på markedet med introduceringen af MobilePay - en app, der kan bruges af alle bankkunder - ikke kun Danske Banks egne.

Det blev en Nordea-kunde, Peter Pedersen, dog i tvivl om i maj 2013 og sendte derfor Nordea et spørgsmål via Facebook.

"Danske Bank reklamerer med MobilePay. Kan man bruge denne app til at hæve/sætte penge ind hos jer," lød spørgsmålet skrevet på Nordea Danmarks Facebook-væg.

Fra Nordea Danmark lød der i første omgang ikke svar på spørgsmålet men i stedet en henvisning til bankens eget lignende produkt "Swipp".

Det fik endnu en Nordea kunde til at gentage spørgsmålet, hvorefter Nordea Danmarks svar lød:

"Vi ønsker ikke og har ikke mulighed for at rådgive om vores konkurrenters produkter. Jeg ved, at Nordea i samarbejde med mange andre pengeinstitutter arbejder på samme produkt, ”Swipp”, som vil blive lanceret snart."

Vrede over afvisning

Afvisningen af at rådgive kunden skabte vrede på det sociale medie.

"Hold nu op med at lukke luft ud og så svar på spørgsmålet. Kan man, som Nordea kunde, bruge MobilePay? Ja eller nej. Så simpelt et svar søger jeg, og sikkert også andre personer," skrev Tommy Bregenborg.

Kommentaren fik ni "likes" og vidnede om, at flere kunder sad foran skærmen og afventede svar fra Nordea. Men igen blev kundernes simple forespørgsel til konkurrentens apps funktioner nægtet et svar fra Nordeas hånd.

"Som tidligere skrevet, ønsker vi ikke og har heller ikke mulighed for at rådgive omkring vores konkurrenters produkter," skrev Nordea på Facebook profilen.

Ingen svar til kunderne

Dermed stod flere kunder fortsat tilbage uden svar på, om de kunne bruge MobilePay til trods for, at det simple svar til kunderne kunne have lydt, at "ja" alle kunder, uanset bank, frit kan downloade, overføre og modtage penge via MobilePay uden omkostninger frem til 1. januar 2016.

Hos Nordea siger pressechef Stephan Ghisler-Solvang, at man ikke kan tage svarene fra Nordeas medarbejdere i den konkrete sag som et billede på, hvordan kunder bliver behandlet hos den pannordiske bank.

”For det første er det jo en gammel sag, og i dag ville vi naturligvis svare, at kunderne kan bruge vores Swipp-løsning. Når det er sagt, så havde det rigtige svar fra os til kunderne været, at vi lige skulle undersøge sagen nærmere og så ellers svaret dem, hvordan de kunne bruge MobilePay,” siger Stephan Ghisler-Solvang til FinansWatch.

Han siger samtidig, at man skal være opmærksom på, at Nordea skal være påpasselige med at rådgive om konkurrenternes produkter.

”Nogle gange kan og må vi ikke rådgive i relation til disse produkter, da vi ikke kender dem til bunds,” siger han.

Men I synes ikke, at svarene i de facebooktråd er retvisende for, hvad Nordea forstår ved god service?

”Nej, det er det ikke, her kunne vi have svaret bedre og mere præcist.”

Så det var ikke en ordre fra toppen i Nordea, at rådgiverne ikke må forklare kunderne, at de dengang faktisk godt kunne bruge Danske Banks produkt MobilePay?

”Nej, det var det ikke,” siger pressechefen fra Nordea til FinansWatch.