Ligger det hele gemt i én enkelt sætning? Eller måske i ét enkelt brev? Forklaringen på, hvad det er for en bestyrelsesformand, Danske Bank-toppen fremover skal arbejde under.

Eivind Kolding er efter den næste generalforsamling i banken den nye mand for bordenden i et af de mest magtfulde bestyrelseslokaler i dansk erhvervsliv, og alle spørger sig selv – både i og uden for Danske Bank – hvad kommer det til at betyde for banken, at Alf Duch Pedersen er væk og afløst en skibsreder fra Esplanaden?

Til Berlingske Business sagde Eivind Kolding i går følgende:

Bid mærke i kunderne

”Vi har stadig problemer i Irland, men samlet set er banken ude af krisen, så vi nu kan kigge fremad og fokusere på kunderne og udvikle forretningen”.

Umiddelbart en forholdsvis harmløs kommentar, måske nærmest forventelig, men bid mærke i det med kunderne. ”…fokusere på kunderne…”, sagde Kolding.

Når Eivind Kolding siger det, så er det noget, han mener meget alvorligt – og noget han gør noget ved. Om det altid har været sådan skal være usagt, men sikkert er det, at han for præcist et år siden sendte et brev ud samtlige kunder i Maersk Line, containerrederiet, der havde været ude i nogle turbulente år, både i forhold til nye IT-systemer, ustabile markedsforhold og en svær integration af et opkøbt engelsk/hollandsk rederi.

"Undskyld"

I et brev rundsendt til containerrederiets kunder sagde Eivind Kolding undskyld for fejl og mangler, som kunderne oplevede i slutningen af 2009.

I slutningen af året steg fragtmængderne pludselig, og det medførte, at Maersk Line manglede plads til fragten og stod tilbage med vrede kunder, som ikke kunne få plads på skibene.

”Vi erkender, at de hurtige forandringer i markedssituationen ikke altid er blevet godt håndteret af os. Det har givet vore kunder problemer, og det undskylder vi for. Det har været en særlig stor udfordring, at vi har oplevet en stor mængde overbookinger på vore ruter,” sagde Eivind Kolding til Berlingske Business.

Kunderne i centrum

Det er måske ikke første gang i verdenshistorien, at en virksomhed undskylder over for sine kunder, men i tilfældet med Maersk Line er brevet et godt eksempel på det nye tankesæt, som Nils Smedegaard Andersen forsøger at få implementeret på Esplanaden.

At kunderne altid er i centrum, at det er omdrejningspunktet for alt, hvad man gør, og at deres tilfredshed og loyalitet er altafgørende for, om man kan overleve i en global verden. For der er andre end A.P. Møller – Mærsk, der kan finde ud af at sejle containere rundt i verden.

Umiddelbart kan det lyde banalt, men for Nils Smedegaard Andersen har det været en stor opgave at få gjort hele Mærsk-organisationen mere kundeorienteret, og det er måske netop derfor, at Eivind Kolding i dag fortsat er med i virksomhedens øverste ledelse, hvor mange andre er røget ud.

Et ærligt brev

Fordi han forstod det med kunderne. Fordi han gjorde noget ved det. Bl.a. ved at skrive et ærligt brev.

Og netop kundetilfredsheden er noget som Danske Bank tumler voldsomt med i disse år, hvor bankens kunder i alt for mange tilfælde føler sig dårlig behandlet af banken. Det er noget, som banken i dag allerede arbejder rigtig meget på – bl.a. har man i dag en kundetilfredshedschef i skikkelse af Jonas Torp, men der er gode chancer for, at arbejdet med at gøre kunderne mere tilfredse, at have produkter og ydelser som kunderne virkelig er glade for, ja det arbejde vil blive intensiveret.

FAKTA OM EIVIND KOLDING:

Født: 16. november 1959

Stilling: Skibsreder og partner, A.P. Møller. – Mærsk

Nuværende hverv: Næstformand i Dansk Banks bestyrelse

Indtrådt i danske banks bestyrelse i 2001

Uddannelse: Cand.jur., advokat (L). KU 1983.

Tidligere ansættelser:

• Chief Financial Officer i A.P. Møller-Mærsk Gruppen 1998 - 2006

• Chef for Maersk Hong Kong Ltd. 1996-1998.

• Underdirektør i A.P. Møller - Mærsk A/S 1995-1996.

• Prokurist og chef for Corporate Secretariat i A.P. Møller - Mærsk A/S 1992- 1995.

• Kontorchef i Corporate Secretariat i A.P. Møller - Mærsk A/S 1991-1992.

Bestyrelseshonorar:

2010: 1,25 mio. kr.

2009: 1,25 mio. kr.

Tema: Danske Banks regnskab 2010