Nordeas kunder taler mest på Facebook
Kapløbet i cyberspace er i fuld gang, og ikke mindst bankerne kæmper på alle platforme for at vinde kundernes – eller brugernes – gunst. En af slagmarkerne handler om at involvere sine kunder på Facebook.
FinansWatch har kigget nærmere på den såkaldte IPM-score, der udtrykker, hvor mange fans, der i gennemsnit svarer på de indlæg, som en virskomhed publicerer på deres Facebook-profiler. Og målt på perioden 14. august til 14. september giver Nordea konkurrenten Danske Bank baghjul.
Kræver engagement
Her opnåede Nordea en IPM-score på 7,79 mens Danske Bank opnåede en score på henholdsvis 2,87 og 0,77 på deres to Facebook-sider.
”For at holde dialog kørende kræver det, at man løbende engagerer det. Her er Nordea klart bedre end Danske Bank," siger Rasmus Møller-Nielsen, direktør i Komfo, der rådgiver firmaer i brugen af Facebook.
"Aktive fans, der svarer på et firmas indlæg, er tættere på brandet, end inaktive fans. Derfor er det yderst vigtigt, at firmaer på Facebook løbende engagerer deres fans. Det skaber en tættere kontakt mellem banken og dens kunder,” vurderer Rasmus Møller-Nielsen.
Ifølge Komfos direktør har en amerikansk undersøgelse vist, at aktive fans lægger flere penge hos virksomhederne end inaktive fans. Trafikken på website og webshop kommer i højere grad fra aktive brugere, det er mere reelle kunder.
Nordea har i perioden skrevet 16 indlæg, mens Danske Bank kun har forfattet 3. Idet banken når en højere score, øger det også sandsynligheden for, at de ting, de skriver på Facebook-profilen, når ud til dets fans. Indlæg fra en Facebook-profil med en høj IPM-score, når oftere ud til dets fans. Hermed opnår banken højere synlighed.
Danske Bank i førerfeltet i Facebook-kapløb
Foruden IPM-score har FinansWatch også kigget på, hvor ofte de forskellige bankers fans bruger Facebook til at få svar på deres spørgsmål til banken.
Nordeas kunder er klart mest ivrige efter at stille spørgsmål til banken. I perioden fra 14. august til 14. september har Nordeas fans stillet 40 spørgsmål, mens samme tal lyder på 21 på Danske Banks to Facebook-sider. Begge banker får dog ros for at være hurtige til at svare på kundernes spørgsmål fra direktøren i Komfo.
Danske lytter
I Danske Bank peger social media manager Thomas Heilskov på, at aktiviteten svinger meget fra måned til måned.
”Vi bruger Facebook til at lytte til vores kunder og gå i dialog med dem om det, de er optagede af. Derfor bruger vi især siden til kundeservice. Men vi bruger den bestemt også til selv at sætte ting på dagsordenen. I sidste uge lancerede vi for eksempel en ny kampagne, hvor vi efterspørger ideer til færdiggørelse af vores nye Ipad applikation. Her har der allerede været et enormt engagement med næsten 2000 stemmer og 76 konkrete ideer. Så havde I målt på den kommende måned, så tror jeg, at billedet havde været et andet,” siger Thomas Heilskov.
Samtidig understreger han, at det som skaber værdi mere er, hvad man publicerer og ikke hvor meget:
”Hvis man poster 10 gange om dagen, så skaber det ikke nødvendigsvis mere engagerede fans. Det handler om at publicere det rigtige indhold, som skaber engagement og værdi for brugerne,” siger Thomas Heilskov.
Mere professionel
I Komfo understreger Rasmus Møller-Nielsen, at det ikke er nok blot at kigge på interaktionen mellem bankerne og deres fans, når Facebook-siderne skal bedømmes. Ifølge Rasmus Møller-Nielsen er det også vigtigt at tage højde for sidernes professionelle udtryk. Her er direktøren mest begejstret for Danske Banks side:
”Danske Banks side ser mere professionel ud og har et mere seriøst indtryk, hvilket jo har en højere værdi på andre parametre som eksempelvis branding og troværdighed. Derfor kan man ikke entydigt sige, at Danske Bank gør det dårligere end Nordea på Facebook, da mange andre parametre end det at kunne engagere sine fans bør tages med i betragtning,” siger Rasmus Møller-Nielsen.
Om målingen:
Målingen viser, hvem der får mest feedback fra brugerne og er tidligere blevet brugt til at sammenligne danske politikeres feedback. Målemetoden er den såkaldte IPM-score, der tæller Facebook-siders opslagsinteraktioner pr. 1.000 fans. Således kan Facebook-sider sammenlignes på tværs af forskellige mængder fans og aktivitet. Målingen er lavet i perioden fra d. 14. august til d. 14. september.
Danske Banks Facebookprofil - Mind your Money
Tilmeld dig FinansWatch' gratis nyhedsbrev eller tegn et gratis 30 dages prøveabonnement på FinansWatch her.
