FinansWatch

Klumme: Finansielle virksomheder lancerer nye løsninger uden at analysere kunders behov

Banker og forsikringsselskaber bør have skarpt fokus på, hvad kunderne egentlig har brug for, når de lancerer produkter. For eksempel har langt fra alle brug for en cykelforsikring med et loft på 25.000 kr., skriver Morten Kaae Sørensen, partner og head of financial services hos Simon-Kucher & Partners, i en klumme.

Morten Kaae Sørensen er partner og head of financial services hos Simon-Kucher & Partners. | Foto: PR / Simon-Kuchner & Partners

Banker, forsikringsselskaber og pensionsselskaber mister hvert år milliarder af kroner i tabt indtjening og spildte investeringer i produktudvikling. De store tab opstår, fordi alt for mange finansielle virksomheder lancerer nye produkter uden på forhånd at have foretaget grundige analyser af, hvad kunderne har behov for, og hvor meget kunderne er villige til at betale.

Der går kort sagt for meget bankteknik og forsikringsteknik i udviklingen af nye produkter og services. Der mangler kommerciel tænkning i produktudviklingen. Og tabene kan være meget store, når man designer nye produkter uden at undersøge, hvad kunderne reelt har brug for. Vi har tidligere gennemført en international undersøgelse, der viser, at 72 pct. af alle nye produkter og services ikke opnår de fastsatte indtjeningsmål.

Pakkeløsninger er skrivebordsøvelser

Det er et skridt i den rigtige retning, at bankerne nu tilbyder pakkeløsninger med ”Daglig bank”-services. Men vi ser desværre ofte, at pakkerne er designet med afsæt i en skrivebordsøvelse, eventuelt suppleret med et lille fokusgruppeinterview. Det medfører ofte tabt potentiale for bankerne. Enten fordi banker får lagt for meget værdi i pakkerne, eller fordi man ikke undersøger kundernes betalingsvillighed og sætter prisen derefter. Dette kan ofte betyde 10-20 pct. i mistet profit på disse produkter.

Også i forsikringsbranchen ser vi løsninger, hvor kundernes behov og betalingsvillighed ikke er analyseret til bunds. Et konkret eksempel er et forsikringsselskab, som har en cykeldækning på 25.000 kr. som standard i deres indboforsikring. Det er en dækning, som er omkostningsdrivende for selskabet, men som kun tilfører værdi til et mindretal af kunder – nemlig dem som har en dyr carbonracer eller Christiania-cykel. En cykeldækning på 25.000 kr. appellerer ikke til den brede befolkning, men burde sælges som tillæg til lycra-folket, som gerne betaler ekstra for at få deres kæreste eje – carbonraceren – forsikret.

Porsche fastlagde prisen først

Finanssektoren er langtfra alene om at fokusere for meget på teknik og for lidt på kunder i produktudviklingen. Men kigger vi ud i verden, er der virksomheder, som med stor succes har vendt processen om. Da Porsche besluttede at udvikle SUV’en Porsche Cayenne, tog man ikke udgangspunkt i teknologiske fremskridt eller effektiviseringer af produktionen. Porsche startede med at spørge kunderne: Kan I se Porsche lave en SUV? Og hvis ja, skal den koste mere eller mindre end en Mercedes SUV? Svarene fra kunderne var positive, og så kunne man starte udviklingen. Det skete, fire år inden den første Porsche Cayenne kom på gaden. Porsche forstod det, som mange finansielle virksomheder mangler, nemlig at tænke kundebehov og pris ind i udviklingsprocessen meget tidligt.

Når I vil udvikle nye produkter, er mit råd nummer ét, at I bør starte med at forstå kundernes behov og i særlig grad undersøge, hvad de er villige til at betale for. Og husk, at kundebehov og betalingsvillighed ikke er det samme.

Det afgørende spørgsmål, I bør stille jer selv, er: Hvad er det, der giver kunderne værdi? Det vil der være en række differentierede svar på, for one-size-fits-all-løsninger er sjældent realistiske. Men hvis I ikke stiller jer selv spørgsmålet, får I næppe succes med jeres produktudvikling – med risiko for tab af indtjening til følge

Mere fra FinansWatch

Læs også

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs