FinansWatch

Klumme: Covid-19 ændrer bankkundeadfærden – analyse er vejen til at matche forventningerne

Når endnu flere begynder at bruge digitale banktjenester i forbindelse med den igangværende pandemi, åbner bankerne nye muligheder for at forbedre den kundeoplevelse, de tilbyder. Det har en effekt både på kort og lang sigt, skriver Thomas Thorning, Head of CI hos SAS Institute.

Thomas Thorning, Head of CI hos SAS Institute | Foto: PR / SAS Institute

Et fælles træk ved de fleste typer dataanalyser er, at jo flere data du har at arbejde med, jo bedre er resultaterne af analyserne. Et konkret eksempel er maskinel oversættelse. For eksempel har Google ofte talt om, hvor meget bedre virksomhedens oversættelsestjenester bliver, når de får flere data, dvs. flere tekster, at arbejde med.

De samme mekanismer gælder for arbejdet med at forbedre kundeoplevelser ved hjælp af dataanalyse. Et vigtigt aspekt vedrører automatisering: Jo bedre forståelse du har af, hvad der skal automatiseres og hvordan, jo større er chancen for at få værdi fra automatiseringen.

Den igangværende pandemi tilføjer faktisk noget positivt i denne sammenhæng. Da flere er begyndt at bruge digitale tjenester, er der mere data til at analysere kundeadfærd og skabe bedre kundeoplevelser.

Ekstra glædeligt, set fra et analyseperspektiv, er det, at grupper, der ikke tidligere har brugt digitale tjenester så meget, som for eksempel ældre, nu har taget dem til sig i højere grad. Dette gælder ikke mindst digitale tjenester fra bankerne.

En nylig undersøgelse foretaget af SAS Institute i Sverige viser, at 12 pct. af de 1.000 respondenter er begyndt at bruge digitale tjenester fra banker og finansielle virksomheder i forbindelse med pandemien.

En tilsvarende paneuropæisk undersøgelse fra SAS Institute, med 10.000 adspurgte, viste at 14 pct. havde taget digitale tjenester til sig - og de fleste har til hensigt at fortsætte med at bruge disse tjenester. Naturligvis kan og vil disse tal variere fra land til land, og i Danmark har vi allerede et højt niveau af digitale brugere, men det viser fortsat en vilje til at blive og forblive digitale.

En ting er dog kunder, noget andet virksomheder – eller banker i dette tilfælde. Her gælder at der skal oparbejdes en reel analysekultur. Hvis medarbejdere i en virksomhed, såsom en bank, gentagne gange ser fordelen ved dataanalyse som en rådgivende funktion, ikke som en erstatning for sig selv, bør de være mere tilbøjelige til at stole på dataanalyse.

En mere analysevenlig virksomhedskultur fører til en større chance for, at resultaterne bidrager til nye og forbedrede digitale tjenester, der styrker kundeoplevelserne.

I sidste ende er kundeoplevelsen afgørende for bankens succes. Med en mere positiv digital tilgang blandt kunderne, mener jeg derfor at indsigt og analyse er og bliver en afgørende faktor. Uden er det ikke muligt at matche kundernes adfærd og forventninger – og i disse tider vil det betyde at kunderne hurtigt vil tilvælge en konkurrent og fravælge deres hidtige bankrelation. Loyaliteten er faldende i alle brancher.

Selvfølgelig bør vi ikke glemme mere traditionel brug af dataanalyse og AI til automatisering og til selvbetjening. Internetbanker er et typisk eksempel på sidstnævnte, og de skal naturligvis videreudvikles.

Vi kan antage, at disse e-tjenester vil være diversificerede, for eksempel tilgængelige på forskellige platforme og være designet på forskellige måder for forskellige aldersgrupper. Selv i det arbejde vil dataanalyse være en vigtig ingrediens.

Her kommer innovative løsninger til at lede kundesager til egnede kanaler ind i billedet. Hvis det er muligt at besvare en stor del af de simple sager gennem samtaler med bots, har de ofte stærkt belastede kundeservicemedarbejdere mere tid til at håndtere de mere komplekse sager.

En vigtig sidegevinst ved øget kundeindsigt vedrører kampen mod hvidvaskning af penge. Nøglen til at opdage og forhindre hvidvaskning af penge er at opdage afvigende aktiviteter. Chancen for at gøre det øges, hvis flere data om kundeadfærd anvendes proaktivt til analyse.

Alt i alt giver et øget fokus på og bedre løsninger til dataanalyse masser af muligheder for banker til at forbedre kundeoplevelser og overholde gældende lovgivning. For at lykkes er det grundlæggende krav at være i stand til at indsamle og administrere data på en effektiv måde.

Bankens rolle i vores samfund ændrer sig hurtigt, og dette giver en velkommen mulighed for at gøre mere godt for sine kunder og for samfundet som helhed.

Mere fra FinansWatch

Læs også

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs