FinansWatch

Klumme: Hvordan skaber man en personaliseret oplevelse for 800.000 bankkunder?

I Norge er det lykkedes SpareBank1 at give en personaliseret oplevelse til sine kunder. Få inspiration fra banken i denne klumme, skrevet af direktøren for Adobe i Norden.

Franck Attia er direktør for Adobe i Norden. | Foto: PR/Adope

I Danmark er diskussionen om, hvad digitalisering egentligt betyder, taget til. Og især efter coronakrisen har flere virksomheder og brands været ude at sige, at de vil investere endnu mere i digitalisering, der dækker alt fra arbejdsmetoder til produktion og distribution.

En sætning om digitalisering, som vi ofte hører fra distributionssektoren, er "robotterne kommer". Det ses for eksempel ved Amazons investering i leveringsdroner eller takeaway-leveringenstjenesten Wolt, der på trods af sine mange bude også har investeret i selvkørende teknologi, der peger mod en fuldautomatiseret fremtid. I begge tilfælde interagerer forbrugeren ikke med mennesker, men udelukkende en digital grænseflade. 

Har man læst et par overskrifter for nyligt, tyder det også på, at robotterne er ved at overtage bankerne. I Danmark blomstrer fintech-sektoren, mens vi hører om lukning af fysiske filialer og fusion af banker. Men gravere man lidt dybere, står det dog klart, at den fuldt digitaliserede og menneskefrie bank endnu ikke eksisterer. Det vil den sandsynligvis heller ikke gøre i fremtiden - for det er ikke, hvad kunderne ønsker eller forventer.

Banker skal være mere end blot en app

SpareBank 1, en kompleks organisation med 14 banker og mere end 300 filialer fordelt på tværs af Norge, er et tydeligt eksempel på, at digitalisering ikke er det samme som at lukke de fysiske banker og blot udvikle en app som erstatning. Den norske bank har tværtimod vist, hvordan digitalisering netop kan omfatte både et fysisk og digitalt element - på samme tid.

Da SpareBank 1 begyndte at erfare, at færre og færre kunder mødte fysisk op, valgte de ikke at lukke filialerne, men i stedet tage bestik af situationen og udnytte de data, de allerede havde. På baggrund af det fokuserede SpareBank 1 på at levere personlige meddelelser til kunderne - uanset om interaktionen var fysisk eller digital.

Og fokus på personalisering betalte sig. I første halvdel af 2020 modtog 78 pct. af de private bankkunder relevante og personaliserede e-mails og målrettede beskeder via bankens app. Det medførte nemlig en tidobling af det digitale salg - vel og mærke uden at lukke en eneste filial.

800.000 personlige interaktioner

I dag betyder det ikke noget for forbrugerne, om de skal undersøge et billån på deres smartphone, på nettet eller i filialen, men det betyder noget, om de er i centrum for bankoplevelsen - uanset hvilken kanal de benytter. Og SpareBank 1 satte netop kunderne i centrum ved at række personligt ud til mere end 800.000 af deres kunder. Det betød, at hver bank havde mere fleksibilitet og bedre kunne engagere sig med kunderne - både personligt og digitalt.

En vigtig læring fra SpareBank 1 er, at en vellykket digitalisering kræver rigtige mennesker - ikke kun virksomhedsledere, men også medarbejdere fra hele organisationen, der kan implementere og ikke mindst anvende de nye, digitale kompetencer. For SpareBank 1 var netop afhængig af dedikerede personer på tværs af brancher, der kunne forme de digitale løsninger og vigtigst af alt lære medarbejderne at bruge de nye værktøjer for at forbedre kundeservicen.

Med deres nyfundne digitale kompetencer er Sparebank 1 et godt eksempel på, hvordan banker kan udvikle sig i det 21. århundrede ved at fokusere på kunden og samtidig udnytte det bedste fra både den fysiske og digitale verden. I dag forventer bankkunder i høj grad brugervenlighed og personaliserede oplevelser, som digitale værktøjer netop kan tilbyde, men de forventer samtidig tillid og menneskelig interaktion, som den, der finder sted i den fysiske filial.

 

Mere fra FinansWatch

Læs også

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs