FinansWatch

Klumme: Nedlukningen kan være genvej til den digitale motorvej for bankerne

Et godt gammelt dansk ordsprog siger, at ”Der er intet, der er så skidt, at det ikke er godt for noget”. Ordsproget passer godt på den situation, som bankerne står i lige nu.

Foto: PR / Accenture

De seneste regnskaber og ekspert-kommentarer taler deres tydelige sprog. Bankerne er pressede på både omkostninger, indtjening – og Covid-19-nedlukning. Men på trods af, at situationen er kritisk, så er min tese, at Danmarks nedlukning kan ende med at blive asfalten til en ny digital motorvej, som bankerne længe har skulle flette ind på.

Er der en ny digital normal på vej?

Bankerne har igennem en årrække høstet besparelser ved at digitalisere deres forretning, fx e-Boks, digitale indkomstoplysninger fra SKAT, digital tinglysning, automatisering af arbejdsprocesser samt digitale investeringstjenester som fx June, MunnyPot, Darwin m.v. Flere banker har dog været tøvende med for alvor at introducere rene digitale kundeservices i større stil. Og digitale kundemøder var før nedlukningen mere undtagelsen end reglen. Formentlig fordi der tidligere har været modstand i forhold til digitale kundemøder og rådgivning – både i ledelserne, blandt kunderådgivere og også blandt nogle af kunderne.

Men det har nedlukningen ændret. Bankerne har – ligesom resten af Danmark – været tvunget til at arbejde virtuelt. Netop af den grund kan nedlukningen ende med at blive en accelerator for at tænke og arbejde mere digitalt. Og det vil skabe mulighed for flere digitale løsninger, som vil øge lønsomheden i bankerne.

Tendensen bliver bekræftet i en ny undersøgelse om forbrugeradfærd, som vi har gennemført hos Accenture blandt mere end 3.000 forbrugere globalt før og efter Covid-19. Undersøgelsen peger på, at forbrugernes adfærd vil ændres permanent efter Covid-19 både hvad angår forbrugernes købe- og arbejdsmønstre.

Vores købemønstre forventes fx permanent at stige på onlineindkøb med ca. 10 procent, og vi vil få et større fokus på lokale produkter, sundhed og bæredygtighed. Også vores arbejdsmønstre vil ændre sig, fordi ca. 30 pct. af forbrugerne planlægger at arbejde mere virtuelt. Det vidner om, at vi kommer til at bevare noget af vores nye digitale adfærd.

Vi er blevet mere digitale

Corona-nedlukningen har formentlig flyttet grænserne for, hvad både kunder og medarbejdere tænker kan lade sig gøre digitalt, og det kan give det kvantespring fremad, som der er brug for. Og det er samtidig en påmindelse om, at forbrugerne er mere omstillingsparate, end vi tror.

Konkret kan vi se, at nedlukningen ifølge bankerne har ført til en markant nedgang i brugen af kontanter og medarbejdere, der er endnu mere digitale. Resultatet er allerede øget produktivitet, og det peger i retning af større lønsomhed.

Det er en oplagt mulighed for bankerne til at omstille deres forretningsmodel imod endnu bedre digitale rådgivningsløsninger – lige fra personaliserede, robot-assisterede selvbetjeningsløsninger over formålsdrevet rådgivning til digitale kundemøder, der er designet til at møde kunden i øjenhøjde.

Bankerne har nu alle forudsætninger for at blive kundernes betroede digitale rådgiver, men det kræver et grundlæggende skift i deres forretningsmodel, fordi både pris, teknologi, data, rådgivningsmodeller og medarbejdere skal være klar til at understøtte og fremme kundernes ændrede digitale adfærd. Derfor bør bankerne blive i sporet på den digitale motorvej, som de har fået foræret over de seneste par måneder og udnytte den til fulde.

Relaterede

FinansWatch trial banner 14 dage.jpg

Seneste nyt

Finansjob

Se flere

Se flere