Der bør have rejst sig et øjenbryn eller to i bankernes direktionslokaler, da den seneste Epsi-måling for nyligt udkom: Privatkundernes tilfredshed med bankerne nærmer sig nemlig et historisk lavpunkt. Det er det laveste niveau siden 2013, og billedet ser næsten lige så dystert ud for erhvervskunderne. Det er en udvikling, der har været på vej i et stykke tid. Allerede inden pandemien viste vores undersøgelser hos Accenture, at mindre end en tredjedel af bankkunderne havde fuld tillid til, at deres bank ville tage sig af deres langsigtede finansielle velfærd. Blot et par år tidligere i 2018 var det samme tal godt ti procentpoint højere.

Dårlige nyheder har det med sjældent at komme alene, for den anden dårlige ’nyhed’ er nemlig, at mange banker opererer med en alt for høj omkostningsprocent – også sammenlignet med deres nordiske kollegaer. Det er almindeligt kendt, at det ikke er holdbart i længden, for det betyder nemlig, at der løbende ikke kan lægges tilstrækkeligt til side til udvikling af banken og dermed også til at forbedre kundetilfredsheden.

De fleste banker står dermed i en situation, hvor de er nødt til at investere i at forbedre deres indtjeningsevne og forbedre kundetilfredsheden. Samtidig raser verden, inflationen stiger og mange er begyndt at tale om recession. Det ligner en gordisk knude, der kan være vanskelig at se en løsning på.

Løsningen handler i mine øjne om at anvende digitale muligheder til at skalere den gode personlige rådgivning uden, at omkostningerne eksploderer eller nærheden til kunderne sættes over styr. Og ligeså se på andre muligheder for at skære i omkostninger, fx ved at automatisere på tværs af bankerne – den sidste del kommer jeg tilbage til.

Den gode empatiske rådgivning bør være et naturligt omdrejningspunkt. For at holde omkostningerne nede vil det kræve, at så mange af rådgivningsprocesserne som muligt automatiseres ligesom bedre anvendelse af data bør være i højsæddet. Det er langt fra virkeligheden i dag. Mange banker kæmper med håndholdte processer og lange forberedelsestider til kundemøderne.

En junior analytiker

Der findes flere gode eksempler fra udlandet på banker, der har taget fat på disse muligheder. Et godt eksempel er Morgan Stanleys AskResearch, der oprindeligt blev udviklet for, at medarbejderne hurtigere kunne gennemføre Wall Street-søgninger og dermed nemmere kunne yde deres klienter den bedste rådgivning, som potentielt kan være mange penge værd. Den intelligente assistent fungerer mere eller mindre som en junior analytiker, som de ansatte kan sætte på arbejde for dem. De kan stille spørgsmål om indtjening per aktie, prognoser og grundlæggende målinger af en specifik aktie.

Det er ikke svært at forestille sig, hvordan en sådan assistent kan hjælpe bankrådgivere med at forberede sig til kundemøder og derved på kort tid få mulighed for at yde en mere tilpasset og personlig rådgivning med udgangspunkt i den enkelte kunde. Vores egne analyser i Danmark viser, at der bliver brugt betragtelig tid på netop denne forberedelse op til kundemøder.

Og spanske BBVA har udviklet B.E.L.A. (Behavioral Economics Learning Algorithm). Algoritmen identificerer de kognitive mekanismer, der er mest relevante, når der skal udarbejdes personaliserede budskaber til kunderne ved hjælp af avancerede analyser og machine learning-algoritmer. Indholdet bliver med andre ord hyperpersonaliseret gennem data og kunstig intelligens. Det betyder at både rådgiveren og de digitale kanaler kan blive meget mere relevante og personlige i deres rådgivning ved at anvende data. Det giver en langt mere personlig rådgivning og den er skalerbar.

Endelig har det længe ligget mig på sinde, at banksektoren burde gå sammen på tværs og opnå stordriftsfordele på de digitale servicefunktioner, der ikke er konkurrenceudsatte, fx overvågning af finansiel kriminalitet, papirarbejdet ved lånesager, backoffice-services til kapitalmarkedet og listen er endnu længere. Intelligent automatisering som mange får glæde af med en væsentlig fornuftigere CapEx og OpEx, end hvis hver bank skal investere for sig selv.

Dette er blot nogle eksempler på, hvordan digitalisering med fokus på omkostningsprocenten kan bruges til at opnå bedre effektivitet samtidig med at den personlige rådgivning prioriteres og måske endda forbedres. Flere af løsningerne kan i mine øjne give bedre kundeoplevelser, fordi bankrådgiverne hurtigt får kvalificerede oplysninger om kundernes skiftende behov og omstændigheder. Derved er det også både muligt at tilpasse rådgivning, kampagner og alle de kontaktpunkter, som banken har med kunden – og med en lavere omkostningsprocent på sigt.

Forsikringsselskab opnår højeste kundetilfreds målt nogensinde