FinansWatch

Sociale medier kan redde bankernes ry

Kunderne skal "like" bankerne igen. Sociale medier som Facebook, Twitter og Instagram kan være løsningen, viser ny KPMG rapport.

Finanskrisens har svækket tilliden til bankerne. Banker, der oplever sure kunder, dårlig medieomtale og et blakket ry, kan dog rette op på imaget via sociale medier som Facebook, YouTube og Twitter, viser ny rapport fra  revisions- og rådgivningsfirmaet KPMG.

"Gennem de sociale medier kommer man i kontakt med en masse både kunder og medarbejderne, så man kan overvåge og spotte de stemninger, behov og muligheder, der er," siger Henrik Barner Christiansen, der er partner og head of banking i revionsselskabet KPMG.

Rapporten peger på, at bankerne bør udnytte de sociale mediers mulighed for direkte kommunikation med kunder og medarbejderne - både for at imødegå kritik men også for bedre at kende kundernes behov.

"Det gælder om at være til stede både for at præge sit image, men også for at ramme de behov kunderne måtte have. Det er også her de yngre mennesker er, og det er jo dem, der er fremtidens kunder," siger Henrik Barner Christensen.

Danske banker med på vognen

Der har tidligere været stor tøven i de danske banker til at byde sociale medier inden for, men de er i dag kommet med på vognen, fortæller Jan Damsgaard, der er professor og institutleder ved Institut for IT-ledelse på Copenhagen Business School (CBS).

"Bankerne er i dag mere oppe på dupperne, og de sociale medier er nu en del af bankernes kommunikationsstrategi og blandt andet tænkt ind i nye kampagner," siger han.

I KMPG rapporten er man dog søgt langt fra Danmarks grænser for at finde en frontløber på de sociale medier. GTBank fra Nigeria er Afrikas mest "likede" bank på Facebook, og er at finde på både Twitter, LinkedIn, YouTube, Istagram og senest på Pinterest, hvor folk fra hele verden deler foto collager. 

Gennem GTBanks engagement på de mange medier er det lykkedes banken at finde svar på kundernes mening til spørgsmål som, hvor skal hæveautomaterne placeres? Eller hvor skal filialerne bo? Og hvilke produkter er vigtigst? Alle spørgsmål som kunderne har givet svar på via opdateringer på Facebook eller fotodeling på Instagram, der har hjulpet banken til at lægge sin fremtidige strategi.

Vær parat til kritik

Den sociale mediekommunikation med kunderne kan dog være svær at styre for bankerne, og derfor skal strategien være klar helt fra bestyrelses- og ledelsesniveau.

"Bankerne skal systematisk afsøge de sociale medier for lommer, hvor deres produkter er genstand for diskussion, og de skal have handlingsplaner klar til, når og hvis en diskussion på de sociale medier vokser ud af ens hænder, for de sociale medier holder jo aldrig fri," pointerer Jan Damsgaard.

Men netop den systematiske overvågning, som kan finde detaljer frem om kundernes ønsker, er de sociale mediers stærke side, som banker bør udnytte, mener KPMG.

"Her kan de komme tættere på kunderne og skabe konkurrencefordele i forhold til andre banker. De sociale medier kan dermed bidrage til bundlinjen," siger Henrik Barner Christensen.

Mere fra FinansWatch

"Køb nu, betal senere"-virksomhed tilbyder rentefri kreditter på 30.000 kr. uden detaljerede kredittjek

DE GRATIS KREDITTER: For at få en kredit uden renter på 30.000 kr. hos Anyday skal man ikke vise lønsedler eller give adgang til bankkonto. Et kredittjek mod debitorregistre og en reservation på en tiendedel af beløbet er nok. Anyday mener, at virksomhedens måde at kreditvurdere kunder på er sikker, og at det ikke lokker kunder i uføre. Dog tager virksomheden open banking-teknologi i brug i det nye år for at blive bedre.

Afdragsfri lån i hopla - men de går til de gale

Man skal kun tage et afdragsfrit lån, hvis man ikke har brug for det, har opfordringen fra nationalbankdirektør Lars Rohde været. Men centralbankens egne tal og en kontrafaktisk beregning peger på, at det ikke er tilfældet.

Læs også

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs