Danske Bank kæmper for sin folkelighed.

Som landets største bank er alle danskere høje som lave repræsenteret blandt kunderne, men ser man på tilfredsheden, er det kun de store kunder både på privat- og virksomhedssiden, som Danske Bank formår at gøre glade.

På et spørgsmål om, hvorfor kundetilfredsheden er så markant lavere i Danmark og Finland end i Norge og Sverige, forklarede Thomas F. Borgen, at det har noget med størrelsen at gøre. I Danmark og Finland er banken nemlig så store, at en stor del af kunderne udgøres af helt almindelige privatkunder og mindre virksomheder, hvor kunderne i Sverige og Norge er mere - i mangel af et bedre ord - eksklusive.

"I Danmark er kundetilfredsheden meget differentieret. Private banking-kunder er meget tilfredse, men vi har ikke været gode nok til at levere almindelige ydelser til hr. og fru Danmark. Vi møder dem ikke ofte nok. Når de kommer ind til os, er de super tilfredse, men vi ser dem ikke ofte nok. Vi har lukket filialer og kasser i for hurtigt tempo," sagde Thomas F. Borgen på bankens pressemøde for årsregnskabet.

Har ikke overført kompetencer til de små

Borgen har dog ikke umiddelbart skruet ned for tempoet, når det kommer til filiallukningerne. I fjerde kvartal 2013 blev der lukket 23 filialer i Danmark, mens der i tredje kvartal blev lukket syv.

Danske Bank lukkede 30 filialer i sidste kvartal af 2013 

Problemet med de utilfredse kunder er også gældende for de mindre erhvervskunder. Mens de store kunder er glade og tilfredse, stiller de mindre og mellemstore virksomheder - præcis som de almindelige privatkunder - sig i høj grad uforstående over for, hvad præcis det er, Danske Bank kan tilføre dem af værdi.

Thomas F. Borgen er klar over problemet, og det er noget man arbejder med forklarer han.

"Det er ikke lykkedes os at oversætte vores kompetencer på de store kunder til kunder med mindre komplekse behov. Og det er det, vi forsøger at arbejde med," sagde han på pressemødet.