FinansWatch

Nordea har forbedret sig mest i medarbejdernes øjne

I FinansWatch og Wilkes årlige imagemåling blandt de finansansatte er det især Nordea, som springer adskillige pladser op på listen. Flere af de store pengeinstitutter har det dog fortsat svært.

Bjørn Bøje Jensen fra den danske landeledelse i Nordea mener blandt andet, at bankens opførsel under coronakrisen har bidraget positivt på opfattelsen af storbanken. | Foto: Nordea/PR

Spørger man de ansatte i den finansielle sektor – og det har FinansWatch og Wilke gjort igen i år – så er det særligt Nordea, som det seneste år har forbedret sit image.

Således er banken den af 25 pengeinstitutter, som tager det største spring op i årets image-undersøgelse, Medarbejderimage, der foretages af FW Insight i samarbejde med Wilke.

Med tigerspringet har Nordea flyttet sig fra den nederste tredjedel i den årlige måling til nu at ligge i den bedste tredjedel. To af de større konkurrenter har omvendt oplevet tilbagegang sammenlignet med sidste år.

Meldt sig ind i debatten

I Nordea måler man også løbende sine medarbejdernes tilfredshed, og også her har man set fremgang. Det skyldes ifølge Nordea-direktør Bjørn Bøje Jensen, som er en del af den danske landeledelse, blandt andet bankens ageren under coronakrisen.

"I forhold til corona drejer det sig bl.a. om, hvordan vi fik vores systemer til at virke rigtig hurtigt, og det betød, at banken på kort tid kunne muliggøre, at der kunne arbejdes hjemme," siger han.

Det var dog ikke udelukkende muligheden for at få genoprettet sin arbejdsstation, der har givet genlyd blandt medarbejderne.

"Vi var samtidig meget tydelige og hurtige til at melde ud om vores coronahjælp til kunderne, og det er der mange medarbejdere, der har været stolte over, og måske også fordi, det var efter en periode, hvor der har været nogle sager, som har trukket den anden vej."

Flere gange under krisen har Bjørn Bøje Jensen selv taget del i debatten og er blandt andet gået i rette med kritik af sektoren, hvis han har ment, at den var uberettiget.

"Der er mange i organisationen, som føler, at vi også har fået en mere tydelig stemme i den offentlige kommunikation, og at vi har haft nogle holdninger både i forhold til at stå op for os selv og kommunikere over for kunderne," siger han.

Okay at fejle

På et mere simpelt plan har det ifølge Nordea-direktøren også givet et positivt afkast på medarbejderglæden, at banken har implementeret tiltag, som har skullet gøre det nemmere at være kunde i storbanken.

Der er blevet skabt en forbedret læringskultur, at det er okay at lave fejl og okay at lære af det, det er blevet et meget vigtigt værdigrundlag i virksomheden,

Bjørn Bøje Jensen, direktør i Nordea Danmark

Og færre klager og utilfredse kunder har alt andet lige potentialet til at give mere tilfredse medarbejdere.

Samtidig mener han, at banken har fået rykket lidt på en del af kulturen internt.

"Der er blevet skabt en forbedret læringskultur, at det er okay at lave fejl og okay at lære af det, det er blevet et meget vigtigt værdigrundlag i virksomheden, og det har noget at gøre med, at vi hele tiden vil tage de små skridt for at gøre det bedre for kunderne," siger han.

Tilfredshed trods nedskæringer

Mens tilfredse kunder altså har potentialet til at give gladere ansatte, har Nordea samtidig lavet tiltag, som kan gøre det modsatte, da koncernen løbende har skåret ned i medarbejderantallet.

I er blevet færre medarbejdere og har selv meldt ud, at der skal være færre hænder i Nordea i fremtiden, hvordan tror du, det spiller sammen med, at tilfredsheden alligevel er steget?

"Det er rigtigt, at vi er blevet færre i 2018, 19’ og 20, og det bliver vi også i år og næste år, og det har vi i lighed med andre banker været meget tydelige om," starter Bjørn Bøje Jensen.

"Men vi har så også gjort meget ud af at fortælle, hvorfor vi skal være færre, blandt andet er vores kend-din-kunde-proces blevet meget mere digital, så eksempelvis vores erhvervsrådgivere i 2019 brugte 23,5 pct. af deres tid på de her processer, og i år er tidsforbruget nede på 6 pct. Og det er altså ikke fordi, de har fået færre sager."

Rettidig omhu er – for at bruge en velkendt vending – altså en del af opskriften, mener Nordea-chefen.

"Når man så har områder, hvor der skal være færre, er det vigtigt, at man ser det på lang afstand, så man kan gøre det på en ordentlig måde og hjælpe folk videre."

Lige pt. har det skabt røre, at Nordea overvejer at outsource it-opgaver til Indien.

"Nu er der sagen om outsourcing, som selvfølgelig er træls for dele af organisationen, men hvis vi gør det på en god måde, så bliver der kvitteret fra medarbejderne," mener Bjørn Bøje Jensen altså.

Tidligere på måneden lød det omvendt fra kredsformand i banken, Dorrit Brandt, at der ikke var meget forståelse for overvejelsen fra forbundet af.

"Vi forstår ikke, Nordea tør. Det her er kritisk it-infrastruktur. Risikoen for at miste de her sammenlagt mange tusinde års erfaringer, forstår jeg simpelten ikke, man tør løbe," sagde hun dengang til FinansWatch.

De større halter

Som man kan læse i årets Medarbejderimage, er der flere af de største banker herhjemme, som ligger et godt stykke nede af listen.

Tror du, det er sværere som stor bank, hvor der er flere potentielle dårlige sager, som kan skabe problemer med image både eksternt og internt, at komme helt til tops i sådan nogle målinger?

"Vi har nogle gode fundamenter for det, for vores medarbejdere sætter også pris på at være i så stor en organisation, hvor der er rigtig mange udviklingsmuligheder, og det er ikke bare i forhold til ledelseskarriere men også forskellige jobfunktioner," lyder den positive side af sagen i første omgang fra Bjørn Bøje Jensen.

"Og ja, der vil være en risiko for, at der er dårlige sager med vores størrelse organisation, men det skal vi arbejde hver dag for at undgå, og der er det vigtigt for os, at vi hele tiden er ambitiøse, både i forhold til kundetilfredsheden og medarbejderne, og vi ved også godt, at vi stadig mangler et stykke vej endnu."

Målingen er baseret på besvarelser fra godt 5.000 ansatte i finanssektoren. Undersøgelsen er gennemført i perioden 6. oktober til 15. november 2020.

Undersøgelsen er en del af rapporten Medarbejderimage 2020, der udgives af FinansWatch i samarbejde med Wilke. Rapporten er gratis for abonnenter på FW Insight, men kan også købes separat.

Læs gratis preview af rapporten her.

Læs mere om FW Insight her:

Mere fra FinansWatch

Læs også

Relaterede

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs