FinansWatch

Letbank skal øge kundetilfredsheden i Danske Bank

Danske Banks nye Letbank skal øge brugervenligheden for ældre, der gerne vil bruge netbank. Samtidig er det endnu et af en række tiltag, der skal vise, at banken har stort kundefokus.

For et par uger siden præsenterede Danske Bank nye tiltag for de unge, og nu er tiden kommet til den ældre generation. Danske Bank lancerer nu Letbank, der er lavet som en enkel og nem version af netbank til ældre, der opfylder de mest basale behov.

Det gør banken i erkendelse af, at mange ældre finder de nuværende digitale løsninger for komplicerede.

”Vi synes selv, at Danske Bank har rigtig mange gode digitale løsninger. Men i hele den her proces må vi også erkende, at vi har en del ældre, der aldrig rigtig har vænnet sig til den verden og som aldrig er kommet til at bruge de digitale medier,” siger direktør for Danske Banks privatkunder i Danmark, Thomas Mitchell, til FinansWatch.

Efter at have holdt kurser for de ældre om den ’normale’ netbank, er cirka 60 pct. af bankens kunder over 65 år på netbank. Men der er stadig en stor gruppe, som nu skal hjælpes i gang med en lettere løsning, der har tre hovedfunktioner: Overførsel af penge, betaling af girokort og en saldooversigt med transaktioner.

Enkelt, stort og nemt

For at hjælpe den resterende gruppe ældre i gang med at bruge netbank, satte banken sig til at udvikle det, de ældre efterspørger.

”De har ikke brug for alle mulige funktioner og links, så hvorfor ikke lave en version til dem, som ikke er så it-stærke? En løsning med store bogstaver og et meget let, forklarligt sprog, som gør det meget nemt for de ældre at anvende. Den løsning har vi udviklet i tæt samarbejde med Ældre Sagen og de ældre kunder, som igennem 16 tests er kommet med gode idéer,” siger Thomas Mitchell.

Et eksempel på en erfaring fra de ældre var, at mange kom til at trykke på bogstavet ’o’ i stedet for tallet nul, når de brugte netbanken. Det har Danske Bank nu reageret på, så den nye Letbank godtager et ’o’ som et nul. Desuden er engelske udtryk som ’log off’ erstattet med ’afslut’, mens knapperne er gjort større for at tilgodese svagtseende.

Et andet tiltag er et nyt 'Letkort' som supplement til Dankortet. Man sætter penge ind på Letkortet, og bruger det som et almindeligt Dankort. Koden står på selve kortet, da de ældre ellers har tendens til at glemme den. Når der ikke er flere penge på kortet, tanker man op igen – lidt som et taletidskort til mobilen.

Det kan umiddelbart lyde som en usikker løsning, men Thomas Mitchell mener, at det bare svarer til at gå rundt med kontanter - og dem man kan jo også miste.

Påtager sig ansvar som stor bank

Danske Bank har igennem en periode blandt andet modtaget kritik fra Ældre Sagen, som ikke mener, banken altid tager godt nok hånd om de ældre. Den kritik har fået yderligere næring i takt med, at Danske Bank har nedlagt næsten halvdelen af de danske filialer siden begyndelsen af 2012.  En del af målsætningen ved den nye Letbank er da også at vise, at denne målgruppe fortsat har betydning for banken. 

”Vi har ikke tænkt så meget penge ind i det her, men mere at ældre også er vigtige kunder for os. Vi vil godt sikre, at vi hele tiden tilbyder de bedste digitale løsninger – også til de ældre. Det er en klar målsætning,” siger Thomas Mitchell.

Det handler om at gøre den ældre generation trygge i en udvikling, hvor mere og mere bliver digitaliseret.

”Vi har kompetencerne og størrelsen til at rykke på det her. Alt foregår jo mere og mere på internettet, så vi prøve at skabe noget tryghed omkring de finansielle ting og vise, at det egentlig ikke er så svært. Lykkes det, så er vi rigtig glade,”  siger han.

Har fået hug for kundefokus

”Jeg må være ærlig at sige, at Danske Bank har fået mange hug for ikke at være kundeorienteret. Det synes jeg i den grad, vi er, og med de nye tiltag til både unge og ældre vil vi blive ved med at dokumentere, at vi er en bank, der har kundefokus og sætter umådelig stor pris på alle vores kunder. Vi er røget lidt galt i halsen på det punkt, og nu vil vi gerne vise, at det er en fejl,” siger Thomas Mitchell.

Den 1. april starter Ung Direkte - et kompetencercenter, der skal arbejde målrettet med at forstå og rådgive de unge. Sammen med Ung Direkte er Letbank ikke blot lavet for at tjene penge. De nye tiltag handler også om at gøre kunderne tilfredse.

”Ja, og om at dokumentere, at vi rent faktisk arbejder seriøst med tingene og vi rigtig gerne vil kunderne det bedste. Det er klart, at vi efter at kunne læse diverse analyser, har set, at kundetilfredsheden har været faldende i Danske Bank pga. lukning af kasser, reklamekampagner og introduktion af kundeprogram på lidt uheldig vis, det har gjort, at vi i opfattelsen har ligget dårligt,” siger han.

Han mener dog, at de i forvejen gør mange, rigtig gode ting for kunderne, og at den opfattelse vil brede sig til befolkningen.

”Jeg synes egentlig, at vi tilbyder rigtig mange kundefokuserede ting, og det vil vi fortsætte med. Og jeg håber da, at det her har en generel afsmittende effekt, og at det viser, at vi tager de ældre seriøst. Det vil vi meget gerne have hæftet på os”.

Danske Bank vil kapre ældre bankkunder med ny netbank

Danske Bank vil være synligere for de unge 

 

Mere fra FinansWatch

Pensionskasser ser smørhul i ny aftale om vindparker

Med en ny type projektfinansiering forsøger PKA og Pensams investeringsplatform, AIP, at finde et attraktivt hul i spændingsfeltet mellem den stigende konkurrence blandt udlånere og den faldende grad af statsstøtte for vedvarende energi.

Læs også

Relaterede

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs