Danmarks største bank er allerede godt på vej mod at få sine rådgivere til at blive mere produktive og har værktøjerne på plads til at måle, hvordan det går, når en rådgiver mødes med en kunde.

Sådan lyder det fra adm. direktør Carsten Egeriis om et af initiativerne i Danske Banks nye strategi, der har fået navnet ”Forward ’28”. 

”Rådgivning” står som et af fire strategiske indsatsområder for de kommende år, og en forbedring af ”rådgivernes produktivitet” er et væsentligt initiativ.

Konkret skal den enkelte rådgiver øge antallet af kundemøder med 51 pct. i 2026 i forhold til 2020. Det kan lyde som en stor mundfuld, men udviklingen er allerede godt på vej, påpeger Carsten Egeriis. I 2022 var antallet af kundemøder løftet med 14 pct., viser tal fra banken.

”Det er jo ikke sådan, at vores rådgivere har mere travlt. Det handler om at bruge tiden mere effektivt på at tale om muligheder i stedet for at tale om andre ting,” siger han.

Selvbetjening er lettere

Han fremhæver, at digitale løsninger har fjernet mindre vigtige opgaver fra rådgivernes borde. Hvor kunden tidligere i langt højere grad ringede til rådgiveren for at åbne en konto eller bestille nyt kreditkort, kan det i dag klares via netbanken. 

”Så du kan selvbetjene. Det er meget lettere. Og rådgiverne vil da hellere bruge tid på at tale om økonomi, pension, investeringer og bolig. Om de muligheder, du har som kunde, og det er det, som disse digitaliseringsmuligheder betyder for os,” siger Carsten Egeriis.

Adspurgt om banken vil indføre måltal for at se, om de ansatte rent faktisk får løftet produktiviteten tilstrækkeligt, svarer Carsten Egeriis:

”Der er meget transparens omkring, hvilke møder vi holder, hvordan møderne går, og hvilken forretning der kommer ud af det. Det sker sådan set helt af sig selv forstået på den måde, at vi har styr på og kan monitorere det og kan kigge på, hvilken forskel vi gør med vores kunder i forhold til møderne.”

”Men det er ikke sådan, at vi vil måle præcist på hvert møde, hvad der kommer ud af det. Det vil komme hen ad vejen og sætte sig i resultaterne, i markedsandel, i vækst osv.”

Carsten Egeriis understreger, at målet om at holde flere kundemøder går hånd-i-hånd med medarbejdernes ønske.

”Det, vi arbejder med, er at prøve at frigøre endnu mere tid for vores rådgivere, som de kan bruge med deres kunder. I stedet for at bruge arbejdsdagen på alt muligt administrativt og alle mulige ting, der ikke skaber lige så meget værdi, så kan de nu bruge tingene på de ting, der skaber værdi.”

Tidligere onsdag lød der positive toner fra fælledstillidsrepræsentant Kirsten Ebbe Iversen.

”Der er ikke noget, rådgivere hellere vil end at mødes med kunder. Så det bliver dejligt. Men der er nogle ting, der skal til, for at rådgiverne kan holde flere møder. Det handler blandt andet om at bygge både bedre selvbetjeningsværktøjer for kunderne og bedre værktøjer for medarbejderne,” sagde hun til FinansWatch.

Godt 21.000 ansatte

Den nye strategi markerer, at Danske Bank efter nogle hårde år igen kan bruge mere krudt udad mod kunderne fremfor indad, hvor en del fokus og ressourcer har været brugt på at rydde op efter hvidvakssagen og andre møgsager.

Det kommer til udtryk i medarbejdersammensætningen. Samlet set beskæftiger banken 21.205 medarbejdere, hvoraf 3600 ifølge fagforeningen Finansforbundet arbejder med at bekæmpe økonomisk kriminalitet. I 2019 var tallet 1500. 

Carsten Egeriis er varsom med at sige, om mængden af rådgivere vil øges som konsekvens af, at rådgivning er et strategisk indsatsområde.

”Jeg tror ikke, man skal kigge på det på den måde, at vi er 10 i dag og vil være 11 i morgen. Vi vil blive ved med at investere i rådgivning og rådgivningskompetencer,” understreger han og peger på den grønne omstilling som et oplagt sted at sætte ind.

”Vi har brug for flere kompetencer til at hjælpe vores kunder i at kigge på, hvilke projekter der skal investeres i, og hvor der skal allokeres kapital over de kommende år. Så vi vil helt sikkert investere mere i rådgivning på visse områder, hvor vi kan gøre en forskel. Samtidig har vi også set, at medarbejdere i nogle af disse backoffice-funktioner, som du taler om, er på vej ned og vil komme ned i takt med, at vi har fået løst nogle af de problemsager, vi har haft,” siger Carsten Egeriis.

Skal være færre medarbejdere

På den finansielle front stiller Danske Bank i udsigt, at egenkapitalen skal forrentes med 13 pct. frem mod 2026. Det skal understøttes af en omkostningsprocent - forholdet mellem indtægter og udgifter - på 45 pct. 

Under præsentationen af strategien lagde topledelsen ikke skjul på, at det ikke er nok at øge omsætningen. Også initiativer for at få styr på omkostningerne er nødvendige. 

Som i andre virksomheder trækker medarbejderne en stor del af omkostningerne. Danske Bank-ledelsen har ikke fremlagt tal for, hvor mange medarbejdere banken skal have i 2026. Men alene fra 2019 til 2022 er antallet af fuldtidsmedarbejdere i privatkundeforretningen gået fra 5200 til 4300. Set over hele koncernen vil faldet fortsætte.

”Vi vil blive ved med at se færre medarbejdere i banken, i takt med at vi får løst vores problemsager, og i takt med at vi normaliserer vores omkostninger til hvidvask og compliance,” siger Carsten Egeriis og peger på, at også digitalisering og automatisering vil få betydning for medarbejdertallet.

Han understreger, at det set over en bred kam vil ske via naturlig afgang.

”VI har aldrig lagt skjul på, at der kan være, at der er lommer i organisationen, hvor vi har brug for at sige farvel til medarbejdere. Men over de sidste par år har vi formået at gøre det så naturligt som overhovedet muligt sammen med vores medarjbedere,” siger topchefen. 

”Når vi taler strategi, taler vi også meget transparent og åbent om, hvor vi er på vej hen, hvordan vil det kunne mærkes i ens daglige job, hvordan skal vi træne folk op til fremtiden, når vi er i en fremtid med mere AI (kunstig intelligens, red.) og brug af data. Så det er også en kæmpe ledelsesopgave i forhold til at klæde medarbejderne på til at servicere kunderne.”