FinansWatch

Danske Banks kunder ser igennem tillidskrisen og anerkender digitale løsninger

Danske Bank er den ubestridte sejrherre på prisoverrækkelsen på konferencen Årets Digitale Finansvirksomhed. Selv om omdømmet er i bund bliver banken igen anerkendt for den digitale af både kunder og eksperter.

Line Munkholm (th), chef for brugeroplevelser og digitale kanaler i Danske Bank ses her sammen med en finsk kollega ved prisoverrækkelsen tirsdag aften. | Foto: Jan Bjarke Mindegaard

Når først utilfredsheden med en virksomhed har bidt sig fast, går det ofte ud over alle dele af virksomhedens tilbud til kunderne. Men der er ingen kobling mellem Danske Banks hvidvaskskandale og bankens evne til at begejstre omverdenen med de digitale løsninger.

Danske Bank er både kundernes og eksperternes favorit i såvel digitale kundeløsninger som en samlet digital finansvirksomhed.

Det står klart, efter banken høster begge priser til FinansWatchs uddeling af Årets Digitale Finansvirksomhed baseret på analyser fra instituttet Wilke.

Line Munkholm, chef for brugeroplevelser og digitale kanaler i banken, forklarer, at da Danske Bank i 2018 ikke fik nogle priser, var det lidt af et lavpunkt. Derfor er hun også glad for tirsdagens priser.

"Der er ingen tvivl om, at vi sidste år har kigget indad og på nye måder at arbejde med kunderne." siger hun til FinansWatch.

Blandt andet har banken udviklet en ny mobilbank, fortæller hun.

"Vi fortsætter digitalt og kigger hele tiden på, hvor det giver mening, vi er tilstede."

Analytiker: Tillidsproblemer kunne påvirke resultat

Metoden bag kåringen af årets digitale finansvirksomhed er tre-delt og alle målinger er foretaget i 2019. Udover en uvildig ekspertvurdering af virksomhedens digitale kundeløsninger, en afdækning af virksomhedens interne digitale udvikling indgår også kundernes oplevelse af de digitale løsninger. Især den sidste parameter må være en lettelse for Danske Bank, der haft et rædselsfuldt år på image-kontoen.

"Vi ser ofte i denne typer undersøgelser, at problemer på ét område smitter af på andre, når man spørger kunderne. Danske Banks kunder giver den højeste vurdering af bankens innovationsevne, samt en god vurdering af deres mobilbank og hjemmeside. Det ser altså ikke ud til, at bankens problemer med tillid og image smitter af på kundernes oplevelse af de digitale løsninger," siger chefanalytiker Jens Bojsen Ruskov fra Watch Medier, der sammen med Wilke har stået for undersøgelserne.

Line Munkholm anerkender, at der kan være udfordringer, når man kigger bredt på banken.

"Omdømmet betyder meget, men det gør den daglige dialog og interaktion vi har med kunderne i eksempelvis mobilbanken også," siger hun.

Danske Bank fik den bedste ekspertvurdering af både netbank, mobilbank og intern arbejde med robot proces-automatisering og kunstig intelligens. Hos kunderne blev der lagt vægt på bankens innovationsevne.

I kategorien Årets Digitale Finansvirksomhed var de andre nominerede Jyske Bank og Nordea. For prisen til de bedste digitale kundeløsninger var Sydbank – der i 2018 vandt begge priser – og Arbejdernes Landsbank nominerede.

Undersøgelsen bag kåringen er en del af rapporten "Digital Finans 2019", der udgives af FinansWatch i samarbejde med Wilke. Rapporten er gratis for abonnenter på FW Insight, men kan også købes separat.

Læs mere om FW Insight her.

Mere fra FinansWatch

Fagboss indkalder til krisemøde for at ”afklare forhold” om privatliv

Hovedbestyrelsen i 3F er lørdag blevet indkaldt til et krisemøde af formand Per Christensen, efter at B.T. fredag aften kunne fortælle, at fagbossen har levet et dobbeltliv. Per Christensen, der har tunge bestyrelsesposter i finanssektoren, skal blandt andet forklare, om han har brugt ressourcer fra forbundet på at dække over sit dobbeltliv.

Læs også

Seneste nyt

Finansjob

Se flere jobs

Se flere jobs