Det hjælper ikke på kundernes tilfredshed at blive ved med at gøre, det man gjorde i går.

I hvert fald viser en ny tilfredshedsundersøgelse fra analysehuset Epsi Rating Danmark, at de danske privatkunder mener, at forsikringsselskaberne i gennemsnit er blevet dårligere til at være relevant proaktive.

”Mange selskaber ser ud til at gøre, som de gjorde sidste år. Men det ser ud til, at kundernes forventninger stiger,” udtaler Sofie Breum, landechef i Epsi Rating Danmark.

Epsis branchestudie viser, at de danske privatkunder generelt er meget tilfredse med deres forsikringsselskab. Ifølge undersøgelsen er der særligt fire tendenser, der rykker på kundernes tilfredshed - både opad og nedad.

Og her er en af de ting, der trækker ned, når selskaberne ikke formår at være proaktive nok.

”Det er ikke nok, og her er der behov for et øget fokus,” lyder en af konklusionerne i studiet.

Love-calls giver pote

Til gengæld trækker det ikke overraskende i modsat retning at have stort fokus på kunderne.

Ifølge studiet er kundefokus netop en af årsagerne til, at branchens gennemsnitlige kundetilfreds er høj. Det betaler sig altså at gennemføre forsikringstjek og såkaldte love-calls, som er et marketingbegreb, der dækker over, at man ringer ud til kunderne med det ene formål at fortælle dem, hvor glade man er for dem.

”Kunderne oplever meget høje niveauer af imødekommenhed og kompetencer, når de er i kontakt med selskaberne, og forsikringsselskaberne er gode til at få kunderne til at mærke, at de er interesserede i, at de er korrekt forsikrede,” skriver Epsi i studiet.

Også forebyggelse trækker kundetilfredsheden op, og selskaber, der er gode til det, bliver kvitteret med højere tilfredshed.

”Forebyggelse betaler sig – selskaberne sætter i stigende grad fokus på forebyggende initiativer – og kunderne kvitterer for det med øget kundetilfredshed og oplevelse af at være værdsatte som kunder,” skriver Epsi.

Den sidste tendens, der er blandt de største drivkræfter for kundetilfredshed, er digitalisering. Her er det særligt selskaber, der er gode til at genkende kunderne som typer gennem digitale løsninger, der bliver kvitteret med højere kundetilfredshed.

”Segmentering er en nøgle til at komme langt i forhold til forståelse og skræddersyet kommunikation, og de selskaber, der har styr på, hvem deres kunder er, vinder på en række temaer,” skriver Epsi.

Epsi Rating Danmark måler kundetilfredshed på en skala fra 1 til 100. Den gennemsnitlige privatkundetilfredshed med de danske forsikringsselskaber er i år på 77,5. Alt over indeks 75 vidner om høj kundetilfredshed.

Forsikringsselskab opnår højeste kundetilfreds målt nogensinde

Danske forsikringsselskaber giver nordiske konkurrenter baghjul i kundetilfredshed