Under coronakrisen vænnede forsikringskunderne sig til at blive betjent online frem for ved et fysisk møde, og det kan skabe muligheder for at fastholde kunderne i det virtuelle univers, der typisk koster færre ressourcer i selskaberne, peger flere forsikringsselskaber på.

Blandt selskaberne, der har taget online-tyren ved hornene under coronanedlukningen, er Codan, der skabte en helt ny online-platform for kundemøder. Det har i kombination med en midlertidig nedlæggelse af fysiske møder sat fart på udviklingen over mod møder på distancen.

"Efter en langsom udvikling i årene op til corona så vi en kraftig acceleration fra februar i år. Og den hænger stadig fast. For vi oplever ikke, at den er aftaget. Man kunne godt have en hypotese om, at den i takt med genåbningen faldt tilbage til det tidligere niveau, men det har vi ikke oplevet. Vi oplever stadig en stor interesse fra kunderne for de her onlinemøder," siger Mads Foged, privatdirektør i Codan.

En stor del af danskerne er klar til at bytte det fysiske møde ud med digitale løsninger. En rundspørge, som analysevirksomheden Epsi har foretaget blandt 1087 danske forsikringskunder i perioden 29. maj til 5. juni, viser, at 46,5 pct. af de adspurgte mener, at digitale møder med forsikringsselskabet kan erstatte fysiske møder.

Drevet af kunderne

I Codan har man på baggrund af erfaringerne fra corona-nedlukningen som ambition, at man om to-tre år vil have 20-30 pct. af salget til privatkunder gennem digitale kanaler.

"Ambitionene er primært drevet af den store efterspørgsel, vi oplever fra kunderne af. Den har virkelig ændret sig det sidste halve år. Vi prøver, så godt vi kan, at måle efterspørgslen og spørge kunderne, og vi har ikke set den så massivt før. Når vi taler med kunderne, er det noget, som vi kan se, at der er et permanent ønske om, at vi har som tilbud."

Så det er mere drevet af kunderne end af jer?

"Det synes jeg, at det er lige nu. Tidligere var det nok mere drevet af os og vores forventninger til udviklingen. Nu har udviklingen overhalet indenom, og der er et pres fra kunderne," siger Mads Foged.

Han forventer, at udviklingen kommer til at gå stærkt fremadrettet.

"For vi kan allerede nu se, at det team, vi har sat op på omkring ti mand, har travlt. Så det er noget, vi kommer til at skalere op på. Det er der ingen tvivl om. Det virker som om, at det er en vedblivende trend, vi ser, og vi planlægger i hvert fald efter, at det er en permanent tilstand, at kunderne ønsker det her," siger privatdirektøren.

Huse besigtiges fra kontoret

Også i Nem Forsikring, der i forvejen i vid udstrækning sælger forsikringer online, har man under corona-nedlukningen oplevet et skred i kundernes villighed til at lade sig servicere digitalt.

"Det er en bevægelse, der har kørt, og der har vi oplevet, at folk har været helt ok med det. Danskerne er jo i forvejen relativt fleksible og omstillingsparate. Så jeg tror bare, at corona har skubbet på. Nogle har måske prøvet det for første gang og har sikkert haft en ganske udmærket oplevelse med det," siger adm. direktør Carsten Møller Pedersen.

Ifølge ham kommer over 30 pct. af Nem Forsikrings salg fra online-kanaler, men Carsten Møller Pedersen føler sig sikker på, at andelen af salg, der sker online, vil stige for både Nem Forsikring og i branchen generelt.

Han fortæller også, at under corona er Nem Forsikring begyndt på at besigtige huse, når nye kunder kommer ind, ved at kunderne sender billeder ind til forsikringsselskabet.

"Der har vi jo ikke bare kunnet køre ud i fædrelandet og ringe på, så der har vi i meget vid omfang forsøgt at køre noget fototaksering, hvor vi har bedt folk om at tage nogle billeder," siger Carsten Møller Pedersen, adm. direktør i Nem Forsikring.

Man er nu begyndt at sætte det i system, så kunderne bliver tilsendt et link til mobilen, der automatisk tænder telefonens kamera og uploader billederne til Nem Forsikrings system.

GF er gået over til telefonen

I GF Forsikring, der har en lang række fysiske afdelinger rundt om i landet, har man oplevet, at udviklingen "i en del år" er gået i retning af øget selvbetjening digitalt, mens der fortsat også er mange, som foretrækker det personlige møde.

"Det afhænger meget af, om det f.eks. er det første møde med et ungt par, der skal til at etablere sig – eller om det f.eks. er nogle justeringer til en bilforsikring hos et mangeårigt medlem. Denne forbrugeradfærd vil vi i de kommende år komme endnu tættere på, så vi kan blive endnu skarpere til at ramme den kanal, der er den rette for den enkelte," skriver Jan Parner, adm. direktør i GF Forsikring, i en mail til FinansWatch.

Også her har corona skubbet til kundernes villighed til at blive betjent på distancen.

"Der er ingen tvivl om, at coronaperioden har gjort flere danskere fortrolige med rådgivning på distancen og brug af digital kommunikation. Blandt andet har vores assurandører gennemført mange møder på telefonen, som ellers ville have været fysiske møder," skriver Jan Parner.

Underskuddet næsten fordobles i Undo

Corona har forandret salgsjobbene i forsikring