En del af
  • Forside
  • Pengeinstitutter
  • Forsikring
  • Pension
  • Realkredit
  • FW Insight
  • Log ind
ANNONCE

Rapport: Unge kunder trækker forsikringsselskabers kundetilfredshed ned

Kunderne i verdens forsikringsselskaber er generelt blevet mere tilfredse, men den yngste generation af kunder er mere utilfredse end andre, og det stiller nye krav til selskaberne.

Foto: Colourbox

Forsikringsselskaberne i både Europa og resten af verden har generelt set glade kunder, men en gruppe er mindre tilfreds end andre. De yngre kunder, som ofte bliver kaldt millenials eller generation Y, er nemlig knap så glade for deres forsikringsselskab.

Det konkluderer rapporten World Insurance Report 2016, som er lavet af konsulentvirksomheden Capgemini og nonprofitorganisationen EFMA. Konklusionerne baserer sig på en rundspørge blandt mere end 15.500 respondenter i 30 lande.

"Globalt set blev kundeoplevelsen forbedret, men generation Y-kundernes signifikant dårligere oplevelse holdt den generelle kundeoplevelse tilbage," fremgår det af rapporten, der definerer generation Y som kunder mellem 18 og 34 og år.

 

 

Rapporten konkluderer, at forsikringsselskaberne har introduceret betydelige forbedringer for de ældre kunder, men at det ikke har været tilstrækkeligt til at gøre de yngre kunder tilfredse, for de efterspørger helt andre ting af deres forsikringsselskaber.

En af de store forskelle er, at de yngre kunder ønsker en større grad af kontakt med deres forsikringsselskab. Faktisk efterspørger de mellem dobbelt så meget og 2,5 gange så meget kontakt med deres forsikringsselskab, som de ældre generationer gør.

Det at kunne komme i kontakt med selskabet på flere forskellige platforme og især de digitale platforme er efterspurgt.

"Generation Y-kunder kommunikerer mere med deres forsikringsselskaber end ikke-generation Y-kunder, og de har tendens til at foretrække digitale kanaler," fremgår det af rapporten.

De bruger dog også gerne de traditionelle kanaler, for de yngre kunder bruger alle muligheder, de har for at komme i kontakt med selskabet: telefon, computer, internet på mobilen og sociale medier, men der er til gengæld forskel på, hvordan de forskellige kanaler bliver brugt.

De yngre kunder giver i undersøgelsen udtryk for, at de gerne bruger de traditionelle kanaler som telefon og samtale med en forsikringsagent til at få rådgivning, mens nettet bliver brugt til transaktioner. Her er sociale medier dog undtagelsen, for de bliver brugt til at diskutere forsikring med venner og ligesindede.

"Samtidig leder generation Y-kunder efter forbedrede kanaloplevelser over hele linjen, særligt når det kommer til den digitale interaktion," fremgår det.

 

 

I Danmark er der også tegn på, at forsikringsselskaberne i stigende grad begynder at tage de nye, digitale kanaler til sig. I november 2013 lancerede Nem Forsikring i samarbejde med Zitcom A/S et forsikringsselskab, Next Forsikring, som udelukkende befinder sig online.

Topdanmark har meldt ud, at digitaliseringen nu fylder så meget i selskabet, at man har valgt at udvide direktionen med en ekstra direktør, fordi der simpelthen er behov for flere ressourcer.

"Det kræver, at vi investerer flere ressourcer fremadrettet i den daglige drift, end man har gjort historisk. Det er ikke, fordi vi har haft for få ressourcer. Det handler om, at udviklingen driver os den vej, at det er noget, vi skal bruge flere kræfter på," sagde Christian Sagild i forbindelse med årsregnskabet.

Også Codan har benyttet sig af internettets muligheder i forbindelse med sin nye strategi om at få 6.000 nye kunder i segmentet for små og mellemstore virksomheder ind. Dels har selskabet valgt at have døgnbemanding på sin chatfunktion, så kunderne altid kan få fat i en rådgiver, når de har brug for en.

"Det lancerede vi, fordi vi kunne se, at mange selvstændige arbejdede om aftenen og i weekenden, og det er blevet taget godt imod. Næsten 30 pct. af alle de kunder, der henvender sig på chatten, skriver til os om aftenen og natten eller i weekenden," fortalte Monica Diaz, direktør for Mindre Erhverv hos Codan, til FinansWatch tidligere på året.

Desuden kan man få en gratis forsikring i en måned, hvis man går ind på Codans hjemmeside og udfylder en blanket, som så bliver sendt videre til selskabet.

"Derfra er det så os, der er ansvarlige for, at vi ringer kunderne op og sørger for at få informeret dem om deres risiko og dækninger," sagde Monica Diaz.

Modtag nyhedsbreve fra FinansWatch gratis
Mest læste Forsikring

Mit 2016: Kim Rud-Petersen

I det nye år vil Kim Rud-Petersen, der er adm. direktør i Gjensidige i Danmark, have fokus på at forbedre kundetilfredsheden.

Spæd forsikringsplatform savner opmærksomhed fra de store

INSURTECH. Flere af landets forsikringsselskaber er tilbageholdende med at indgå partnerskaber med startups og en af dem, der forgæves venter på en opringning fra et forsikringsselskab, er platformen gobundl. Vi er klar, nu mangler vi bare en samarbejdspartner, lyder det fra virksomheden.

Omdiskuteret forsikringsselskab taber stort efter hårdt kvartal

Et norsk forsikringsselskab, der udfordrer de danske, har for tredje kvartal ramt en combined ratio på 146 pct. i Danmark. Selskabets danske chef, Flemming Conrad, slår det hen som et uheldigt kvartal, men er dog enig med sin norske direktør i, at der er taget for stor risiko på nogle områder.

Forsiden lige nu

Stor spiller bejler til Danmark: "Det er et meget, meget interessant marked"

Money20/20: I april gik Samsung Pay ind på det svenske betalingsmarked, og selvom tjenesten holder kortene tæt til kroppen, kan Danmark meget vel være det næste stop. "Det er et meget, meget interessant marked, og der er mange ligheder med det svenske marked," siger udviklingschef i interview med FinansWatch.

Danske Bank åbner svensk realkreditinstitut og tager markedsandele

Danske Bank har fået tilladelse til at åbne realkreditinstitut i Sverige og forventer at udstede de første svenske realkreditlån efter sommerferien. Banken tager i øjeblikket markedsandele på det svenske marked, fortæller chefen for Personal Banking i Sverige til FinansWatch.

Video: Her er fremtidens betalingsløsninger

Money20/20: Betalingsgiganten Mastercard tager i denne video de interesserede med på en rejse ind i, hvordan man i fremtiden kommer til at betale, og hvorfor man ikke skal blive overrasket, hvis flybilletter snart er noget, man køber hos en venlig, talende robot.

Mere borgerlig kritik af regeringens planer om at flytte almen boliggæld

Venstres gruppeformand Søren Gade kalder i et debatindlæg det for et "borgerligt fejlskud", hvis regeringens gør alvor af sine planer om at flytte finansieringen af landets almene boliger fra realkreditten over på statsgæld. Tidligere K-minister har kaldt forslaget for "fuldstændig vanvittigt".

ANNONCE


Modtag nyhedsbreve fra FinansWatch gratis

Vilkår
Castellum Danmark søger Asset Manager til Hovedstadsområdet
Økonomi Business Partner til Koncernøkonomi - Nykredit
Vi søger en erhvervsrådgiver til erhvervsafdelingen for storkunder - Den Jyske Sparekasse
Senior Quantitative Trader, Nordea Markets
Kontorchef til nyoprettet kontor for teknologianvendelse og IT-tilsyn - Finanstilsynet
Spar Nord Holstebro søger privatrådgiver
Privatrådgiver til Sydbank Dragør
Privatrådgiver til Sydbank i Fredericia
AP Pension søger aktiechef til nyoprettet stilling
Client Service Assistant within Asset Management - Capital Four
Vikar til Middle Office - Skandia
Afdelingsdirektør, Storkunde Salg - Spar Nord
Lollands Bank søger kreditmedarbejder til kreditafdelingen i Nakskov
Privatrådgiver til Totalbanken
Kunderådgiver til København afdeling - Nordjyske Bank
Seniorerhvervsrådgiver til center Herning - Nykredit
Finansiel controller i Nuuk - GrønlandsBANKEN
Kunderådgiver til Rønde - Djurslands Bank
Direktør, Spar Nord Lillebælt
Erfaren udvikler til Data Warehouse i Sydbank
Erhvervsspecialist til Sydbank i Herning
Manager, Finance Processes - Fritz Hansen
Credit Risk Analyst - DLR Kredit
Thorco Bulk is hiring a new head of finance with responsibility for risk management, treasury and accounting
Projektudviklingschef i BOKIS med stærk kendskab til digitale betalinger
Erfaren koncernjurist - Sampension
Afdelingsleder til Sydbank i Køge
Privatrådgiver, Skjern Bank Ribe
Analytiker til Regnskabsgrundlag, Koncernøkonomi i Nykredit
Controller – Sygeforsikringen ”danmark”
Jurist til Sparekassen Sjælland-Fyn
Ejerlederrådgiver til Center Esbjerg - Nykredit
Vi søger 2 ambitiøse privatrådgivere med overblik til filialen i Grindsted - Den Jyske Sparekasse
Seniorerhvervsrådgiver/erhvervsrådgiver til center Aarhus - Nykredit
Porteføljemanager til valutareserven - Danmarks Nationalbank
Redaktør

David Bentow

db@finanswatch.dk

Tlf.: 3330 8382

Ansv. chefredaktør

Anders Heering

Udgiver

JP/Politikens Hus A/S
Annoncering og salg

Abonnement

Lars Bräuner

finanswatch@infowatch.dk

Tlf.: 7077 7449

Annoncering

Hanne Slot

hanne@infowatch.dk

Tlf.: 7171 7428

Tlf.: 4021 0166

Job

Therese Warpe Jensen

therese@infowatch.dk

Tlf.: 7171 7420

Tlf.: 3113 0538

Abonnement

Prøv FinansWatch gratis eller få tilbud på et abonnement, der passer til lige netop dig eller din virksomhed. finanswatch@infowatch.dk

Tlf.: 7077 7449

 

Adresse

FinansWatch

St. Regnegade 12, 2. sal

1110 København K

Tlf.: 7077 7449