• Forside
  • Pengeinstitutter
  • Forsikring
  • Pension
  • Realkredit
  • Log ind
ANNONCE

Rapport: Unge kunder trækker forsikringsselskabers kundetilfredshed ned

Kunderne i verdens forsikringsselskaber er generelt blevet mere tilfredse, men den yngste generation af kunder er mere utilfredse end andre, og det stiller nye krav til selskaberne.

Foto: Colourbox

Forsikringsselskaberne i både Europa og resten af verden har generelt set glade kunder, men en gruppe er mindre tilfreds end andre. De yngre kunder, som ofte bliver kaldt millenials eller generation Y, er nemlig knap så glade for deres forsikringsselskab.

Det konkluderer rapporten World Insurance Report 2016, som er lavet af konsulentvirksomheden Capgemini og nonprofitorganisationen EFMA. Konklusionerne baserer sig på en rundspørge blandt mere end 15.500 respondenter i 30 lande.

"Globalt set blev kundeoplevelsen forbedret, men generation Y-kundernes signifikant dårligere oplevelse holdt den generelle kundeoplevelse tilbage," fremgår det af rapporten, der definerer generation Y som kunder mellem 18 og 34 og år.

 

 

Rapporten konkluderer, at forsikringsselskaberne har introduceret betydelige forbedringer for de ældre kunder, men at det ikke har været tilstrækkeligt til at gøre de yngre kunder tilfredse, for de efterspørger helt andre ting af deres forsikringsselskaber.

En af de store forskelle er, at de yngre kunder ønsker en større grad af kontakt med deres forsikringsselskab. Faktisk efterspørger de mellem dobbelt så meget og 2,5 gange så meget kontakt med deres forsikringsselskab, som de ældre generationer gør.

Det at kunne komme i kontakt med selskabet på flere forskellige platforme og især de digitale platforme er efterspurgt.

"Generation Y-kunder kommunikerer mere med deres forsikringsselskaber end ikke-generation Y-kunder, og de har tendens til at foretrække digitale kanaler," fremgår det af rapporten.

De bruger dog også gerne de traditionelle kanaler, for de yngre kunder bruger alle muligheder, de har for at komme i kontakt med selskabet: telefon, computer, internet på mobilen og sociale medier, men der er til gengæld forskel på, hvordan de forskellige kanaler bliver brugt.

De yngre kunder giver i undersøgelsen udtryk for, at de gerne bruger de traditionelle kanaler som telefon og samtale med en forsikringsagent til at få rådgivning, mens nettet bliver brugt til transaktioner. Her er sociale medier dog undtagelsen, for de bliver brugt til at diskutere forsikring med venner og ligesindede.

"Samtidig leder generation Y-kunder efter forbedrede kanaloplevelser over hele linjen, særligt når det kommer til den digitale interaktion," fremgår det.

 

 

I Danmark er der også tegn på, at forsikringsselskaberne i stigende grad begynder at tage de nye, digitale kanaler til sig. I november 2013 lancerede Nem Forsikring i samarbejde med Zitcom A/S et forsikringsselskab, Next Forsikring, som udelukkende befinder sig online.

Topdanmark har meldt ud, at digitaliseringen nu fylder så meget i selskabet, at man har valgt at udvide direktionen med en ekstra direktør, fordi der simpelthen er behov for flere ressourcer.

"Det kræver, at vi investerer flere ressourcer fremadrettet i den daglige drift, end man har gjort historisk. Det er ikke, fordi vi har haft for få ressourcer. Det handler om, at udviklingen driver os den vej, at det er noget, vi skal bruge flere kræfter på," sagde Christian Sagild i forbindelse med årsregnskabet.

Også Codan har benyttet sig af internettets muligheder i forbindelse med sin nye strategi om at få 6.000 nye kunder i segmentet for små og mellemstore virksomheder ind. Dels har selskabet valgt at have døgnbemanding på sin chatfunktion, så kunderne altid kan få fat i en rådgiver, når de har brug for en.

"Det lancerede vi, fordi vi kunne se, at mange selvstændige arbejdede om aftenen og i weekenden, og det er blevet taget godt imod. Næsten 30 pct. af alle de kunder, der henvender sig på chatten, skriver til os om aftenen og natten eller i weekenden," fortalte Monica Diaz, direktør for Mindre Erhverv hos Codan, til FinansWatch tidligere på året.

Desuden kan man få en gratis forsikring i en måned, hvis man går ind på Codans hjemmeside og udfylder en blanket, som så bliver sendt videre til selskabet.

"Derfra er det så os, der er ansvarlige for, at vi ringer kunderne op og sørger for at få informeret dem om deres risiko og dækninger," sagde Monica Diaz.

Modtag nyhedsbreve fra FinansWatch gratis
Mest læste Forsikring

Mit 2016: Kim Rud-Petersen

I det nye år vil Kim Rud-Petersen, der er adm. direktør i Gjensidige i Danmark, have fokus på at forbedre kundetilfredsheden.

Forsiden lige nu

FinansWatch ydmyget af ny Topdanmark-direktør

Topdanmarks nyeste direktionsmedlem er ambitiøs og målbevidst. Det fik FinansWatch at føle, da hun gav en sagesløs journalist en ordentlig omgang ketsjerprygl. Den nye direktør har oplevet lidt af hvert, blandt andet mistede hun engang Bill Gates i en elevator.

ANNONCE


Modtag nyhedsbreve fra FinansWatch gratis

Vilkår
Redaktør

Jakob Skouboe

js@finanswatch.dk

Tlf.: 3330 8381

Ansv. chefredaktør

Anders Heering

Udgiver

JP/Politikens Hus A/S
Annoncering og salg

Abonnement

Lars Bräuner

finanswatch@infowatch.dk

Tlf.: 7077 7449

Annoncering

Hanne Slot

hanne@infowatch.dk

Tlf.: 7171 7428

Tlf.: 4021 0166

Job

Therese Warpe Jensen

therese@infowatch.dk

Tlf.: 7171 7420

Tlf.: 3113 0538

Abonnement

Prøv FinansWatch gratis eller få tilbud på et abonnement, der passer til lige netop dig eller din virksomhed. finanswatch@infowatch.dk

Tlf.: 7077 7449

 

Adresse

FinansWatch

St. Regnegade 12, 2. sal

1110 København K

Tlf.: 7077 7449