FinansWatch

Robotterne kommer - men er dine kunder klar?

Selvom digitalisering bliver vigtigere og vigtigere, så er danskerne ikke så overbeviste på det område, hvor der virkelig sker meget lige nu, nemlig kunstig intelligens, machine learning og robotter. Det skriver Kamilla Korsgaard Svane, Head of Financial Services hos analysehuset Wilke, i ny klumme.

Wilke og FinansWatch har for nylig afholdt en konference om digital transformation i den finansielle sektor samt kåret de finansielle virksomheder, som er længst i den digitale transformation.

Et arrangement med stort fremmøde og mange spændende oplæg om bl.a. machine learning, robotter og de etiske elementer, som man ikke må glemme, når flere og flere arbejdsgange overtages af teknologien.

Men én ting er, hvad der kan lade sig gøre rent teknisk. Noget andet er, hvad kunderne er parate til.

Selvom digitalisering bliver vigtigere og vigtigere, så er danskerne ikke så overbeviste på det område, hvor der virkelig sker meget lige nu, nemlig kunstig intelligens, machine learning og robotter.

En nyligt gennemført måling blandt danskerne viser, at ca. halvdelen vil have det fint med at blive betjent af en robot – og halvdelen bryder sig ikke om det. Årsagen til den skepsis skal findes i, at man ikke rigtig ved, hvad man skal forvente af en robot.

Så det er en fuldstændig klassisk reaktion, som når der kommer andre nye teknologiske muligheder. Nogle ser fremtid som en mulighed, andre ser hellere, at vi bibeholder verden som vi kender den i dag.

Det er i høj grad situationsbestemt, om kunderne byder de nye teknologiske muligheder velkommen. I nogle situationer er kunderne meget interesserede i at bruge digitale løsninger og robotter og i andre er den personlige kontakt helt afgørende for en god kundeoplevelse.

Det hænger oftest sammen med, hvor store beslutninger der lægger bag en given interaktion. Skal man fx overføre penge, vil de færreste bruge tid på personlig betjening, men foretrækker en hurtig digital ekspedition.

Men skal der optages et nyt lån, foretrækker de fleste personlig rådgivning – og der kommer digitale løsninger til kort, også selvom en selvbetjeningsløsning i mange tilfælde kan rådgive ligeså godt som en bankrådgiver. I sådanne situationer er de fleste altså endnu ikke trygge ved en fuldt digitaliseret oplevelse.

Dét stiller krav til de finansielle virksomheder, der begynder at gøre brug af kunstig intelligens, robotter mv. De skal virkelig være skarpe på, i hvilke situationer, kontaktpunkter og til hvilke målgrupper det giver mening at introducere de nyeste teknologiske muligheder.

Derfor; Kend kunderejsen og hvad der er vigtigt i forskellige kontaktpunkter for at kunne målrette, hvor kunderne er klar til en digital løsning – evt. i form af en robot. Og vær skarp på, hvad der skal leveres af mennesker udenom de digitale løsninger.

Rapporten Digital Finans 2017 udgives af FinansWatch i samarbejde med Wilke. Rapporten er gratis for abonnenter på FW Insight og kan købes separat.

Læs gratis preview af rapporten her.

Læs mere om FW Insight her.

Forsiden lige nu

Analysehus ser stor spredning i pensionskassers afkast i år

Ifølge analysehuset Morningstar har der blandt pensionskasser været stor spredning mellem top og bund målt på afkast i år, skriver Berlingske Business. Mens SEB og AP Pension ligger godt, har Skandia været udfordret af svingende dollarkurs.

Seneste Klummer

Relaterede

FinansWatch trial banner 14 dage.jpg

Seneste nyt

Finansjob

Se flere

Se flere