FinansWatch

Når digitalisering og tryghed ikke altid går hånd i hånd – 5 gode råd til at huske mennesket i digitaliseringen

KLUMME: Hvor digital ønsker danskerne, at deres bank, pensions- og forsikringsselskab skal være? Det spørgsmål behandler Kamilla Korsgaard Svane, Head of Financial Services i analyse- og konsulenthuset Wilke, i ny klumme på FinansWatch.

Hele finanssektoren arbejder i disse år benhårdt på at blive så digitale som muligt. Spådommen for fremtiden lyder, at digitalisering er vejen at gå.

Teknologien vil uden tvivl fortsat fylde mere og mere i vores samfund. Men hvor digital ønsker du din bank, dit pensions- og forsikringsselskab skal være? Så digital, at du kan ordne alt fra bankoverførsler til optagelse af et nyt realkreditlån end-to-end uden at være i kontakt med et menneske?

Finanssektoren vælger ofte at satse på digitaliseringen, fordi det er omkostningsbesparende. Men det har også vist sig at være i kundernes interesse.

Wilke gennemførte i starten af 2017 en undersøgelse blandt danskerne i forbindelse med kåringen af Årets Digitale Finansvirksomhed, og her så vi, at for 75 pct. af danskerne betyder digitale løsninger noget for deres valg af bank, og for 62 pct. vil det betyde endnu mere i fremtiden.

Så digitalisering har faktisk betydning for det at være kunde. Men hvornår skal man være digital, og hvornår skal man ikke?

Når touchpoints skal skabe tryghed

Der er i øjeblikket en hed debat om machine learning og robotteknologi, som snart vil få en markant rolle på markedet.

I et økonomisk perspektiv er det jo positivt, da det effektiviserer og automatiserer alt fra rugbrødsarbejde til rådgivning – og samtidig fratager det mange af de kedelige, rutineprægede opgaver fra medarbejderne i den finansielle sektor

Men måske risikerer man at miste kundernes tillid, hvis man fratager dem muligheden for den menneskelige kontakt. Vi må derfor spørge os selv, om vi er nået til et sted, hvor det er okay for både Mads på 25 og Else på 75 år at blive serviceret online.

Mon man som kunde føler sig tryg, når man bruger digitale touchpoints, der holdes i gang af maskiner? Eller risikerer man at give afkald på menneskets essentielle evne til at skabe tryghed.

Faktisk ser man, at det i høj grad er de unge, der har behov for den personlige kontakt. 62 pct. synes den personlige digitale kontakt er vigtig, og de unge har altså stadigvæk stort behov for at være i kontakt med en rådgiver, når de skal træffe de rigtige beslutninger.

Machine learning vs. ”rigtige” mennesker

Danskerne er skeptiske. Vi vil gerne være sikre på at træffe de rigtige valg i vores beslutningsprocesser – særligt når det kommer til de store beslutninger, der træffes om vores økonomi igennem livet. Og vi vil gerne være sikre på, at vi har tænkt de rigtige tanker i processen. Vi allierer os med folk, der ved mere om emnet end os selv, fordi vi trods alt stoler på autoriteter og kompetencer.

Stoler vi på en robot? Vurderer vi en robots ”faglige kunnen” som værende lige så kompetent som en bankrådgivers? Sandsynligvis ikke. Men den finansielle sektor er, ligesom andre sektorer, også langt fra at kunne betjene kunderne via en robot, når det handler om andet end simple spørgsmål om f.eks. forsikringsdækninger.

Finanssektoren er allerede kommet et godt stykke vej med at gøre digitalisering spiselig og skabe tryghed blandt kunderne. Det er blevet okay at gå på mobilbanken eller få svar på simple spørgsmål via en chatsamtale med en medarbejder. Måske fordi det alligevel føles lidt som en rigtig samtale bare uden telefon-kø og ”træk et nummer”-politikken, som vi kender den fra de fysiske filialer.

Men hvad med de store beslutninger? Dem, der måske kræver, man involverer både bank og pensionsselskab. Eller beslutningen om at optage et stort lån, der har indflydelse på ens økonomi resten af livet? Det er måske her, man forventer en service i øjenhøjde, leveret af et rigtigt menneske, der kan føle og sætte sig i ens sted.

Finanssektoren skal huske mennesket. Især på de sensitive områder, hvor der er brug for sparring. Man har brug for at blive taget seriøst, fremfor at blive betjent af en fuldautomatisk robot, der ikke forstår, hvad man gennemlever, når man eksempelvis har været ude for en alvorlig ulykke og har brug for sin forsikring.

Her er derfor 5 gode råd til at huske mennesket i digitaliseringen:

  1. Skeln mellem dine kunders udfordringer. Der er forskel på den service, man har brug for, afhængig af den situation man står i.
  2. Vær bevidst om, at dine kunder er forskellige. Nogle er parate til en høj grad af digitalisering, mens andre har brug for mere personlig rådgivning af mennesker. Vær desuden meget opmærksom på, at det ikke nødvendigvis er de unge, der er mest klar til det digitale.
  3. Skab nærvær på dine digitale touchpoints. Dine kunder skal føle sig trygge, når de anvender diverse services. Byg langsomt nye tiltag ovenpå. Hvis man er lykkedes med at skabe tryghed online, så lad dine kunder absorbere og vænne sig til den nye service, inden du implementerer ny teknologi.
  4. Få dine kunder til at føle, at de ikke står alene. De har brug for at vide, at der er mennesker bag de digitale platforme, der støtter og sparrer med dem i processen, når de har brug for det
  5. Vær upfront og find en unik vinkel på digitalisering, der kombinerer friheden og effektiviteten med det menneskelige nærvær.

Kamilla Korsgaard Svane er Head of Financial Services i analyse- og konsulenthuset Wilke. Hun rådgiver til daglig en lang række virksomheder i den finansielle sektor om deres kunders adfærd, ønsker og behov – nu og i fremtiden.

Forsiden lige nu

FA går i rette med outsourcing-kritik

KLUMME: En tidligere bankmedarbejder og Finansforbundet langede mandag morgen ud efter landets to største banker for ikke at være deres samfundsansvar bevidst, når de flytter job til lavtlønslande. Den kritik går Finanssektorens Arbejdsgiverforening nu i rette med.

Seneste Klummer

Relaterede

FinansWatch trial banner 14 dage.jpg

Seneste nyt

Finansjob

Se flere

Se flere