FinansWatch

Digitalisering er mere end effektivisering

KLUMME: Når det gælder digitalisering, er der et vitalt behov for at få øjnene væk fra effektiviseringer og tilbage på forretningen – og ikke mindst på relationen til kunderne. Det skriver Finansforbundets formand, Kent Petersen, i ny klumme på FinansWatch.

Effektiviseringer har det desværre med at være den altoverskyggende fællesnævner, når man taler teknologi og finansiel virksomhed.

De konkrete eksempler er mange - senest og ikke mindst Nordeas mildt sagt spektakulære udmelding i forbindelse med aflæggelsen af kvartalsregnskabet i oktober om en besparelsesplan, der svarer til næsten hver sjette medarbejder frem mod 2021.

Her var argumentet sådan set velkendt: Store dele af besparelserne forventes hentet ved indførelsen af mere digital rådgivning og i overgangen til at være en digital bank, og derfor skærer banken bredt både i direkte kundevendte funktioner og i den bagvedliggende it-organisation.

Der er ingen tvivl om, at både nutiden og fremtiden er digital. Ikke mindst for finansiel virksomheder. Det er også uden for diskussion, at det forandrer branchen, som vi kender den. Men ikke mindst derfor, og i lyset af den konkurrence der lurer uden for den etablerede sektor, er der brug for andet og mere end et enøjet fokus på at sende effektiviseringssignaler.

Der er i stedet et helt vitalt behov for at få øjnene tilbage på forretningen – og ikke mindst på relationen til kunderne. Her vil teknologien selvfølgelig spille en central rolle. Også i den helt direkte kontakt.

Chatbots og kunstig intelligens kommer til at fylde og forandre kundernes interaktion med deres bank, sparekasse, realkreditinstitut eller en helt femte type finansiel virksomhed. Både i den konkrete rådgivning og i hele den bagvedliggende organisation. Men det er ikke nogen snuptagsløsning.

For forretningen afhænger jo ikke så meget af selve teknologien, men af hvordan man bruger den. Herhjemme har f.eks. Sas og Ikea forsøgt sig med digital kunderådgivning med chatbots, som gav faldende tilfredshed, og som derfor måtte rulles tilbage til tegnebrættet.

Digitaliseringen kræver nemlig også, at man husker på hvem og hvad, det i sidste ende handler om. Og effektiviseringer alene er bestemt ikke altid svaret på kundernes behov og den værdi, man skal levere som virksomhed.

Det kræver derimod, at man prioriterer kunderelationen og udvikling af de nye kompetencer rundt om teknologierne, som formår at holde fokus på kundens behov. Teknologien gør det ikke alene. Skal den skabe værdi for forretningen, kræver det, at man værner om og videreudvikler det kompetenceaktiv, sektoren lever af.

Det fundament skal udvikles, for her ligger kimen til fremtidens forretning. Den kan man altså ikke effektivisere sig til. Det kræver et offensivt og konstruktivt perspektiv fra ledelserne. Det kræver medarbejdere med kundeindsigt, som skal understøtte den kunderelation, det hele handler om, og som er den etablerede sektors største fordel i en intensiveret, digital konkurrence.

Det kræver medarbejdere, som kan udfolde teknologierne, og medarbejdere, der kan omsætte teknologi til forretning. Og medarbejdere, som forstår menneskelig interaktion – både med maskiner og mellem mennesker. Det handler om forståelse for kunderejsen og for behov, kunderne ikke selv vidste, de havde. Det handler om big data – men også mennesker, som kan omsætte data til forretning.

Den digitale virkelighed er her. Men skal den finansielle sektor bruge teknologi til at udvikle forretningen og skabe værdi for deres kunder, kræver det et blik for andet end effektivisering.

Fagforbund retter massiv kritik af Nordea efter udmelding om massefyringer

Finans Danmark og Finansforbundet i fælles støtte for Forbrugerrådet

Forsiden lige nu

FA går i rette med outsourcing-kritik

KLUMME: En tidligere bankmedarbejder og Finansforbundet langede mandag morgen ud efter landets to største banker for ikke at være deres samfundsansvar bevidst, når de flytter job til lavtlønslande. Den kritik går Finanssektorens Arbejdsgiverforening nu i rette med.

Seneste Klummer

Relaterede

FinansWatch trial banner 14 dage.jpg

Seneste nyt

Finansjob

Se flere

Se flere